Gestione del conflitto: raccogliere informazioni è sufficiente?
Quando un disaccordo si blocca, il responsabile chiede spesso più fatti, dettagli e giustificazioni. La domanda utile è più circoscritta: come evitare che questa raccolta serva soltanto a rafforzare le posizioni iniziali?
Che cosa stabilisce la letteratura
Leigh Thompson (1991, Journal of Experimental Social Psychology) studia sperimentalmente la ricerca e la trasmissione di informazioni nella negoziazione. I suoi risultati mostrano che lo scambio di informazioni pertinenti può migliorare la comprensione degli interessi e la qualità degli accordi. Invitano a distinguere l'accumulo di argomentazioni dall'apprendimento effettivo sulle priorità dell'altra parte.
Ricevere informazioni non significa rivedere il proprio giudizio
Carsten K. De Dreu, Sander L. Koole e Wolfgang Steinel (2000, Journal of Personality and Social Psychology) esaminano la tendenza a supporre che gli interessi dei negoziatori siano strettamente contrapposti. I loro esperimenti mostrano che la motivazione a elaborare attentamente le informazioni può ridurre questa percezione e favorire accordi integrativi. Il meccanismo rilevante non è quindi soltanto l'accesso alle informazioni, ma anche l'impegno nel comprenderne le conseguenze.
La conclusione affrettata
Se ne potrebbe dedurre che obbligare ogni parte a spiegare tutto basti a sbloccare un conflitto. Questi studi non giustificano né una trasparenza totale né l'idea che tutti gli interessi diventino compatibili dopo un chiarimento. Una nuova informazione può rivelare una possibilità di scambio, ma anche confermare un'incompatibilità che richiede una decisione da parte di chi ne ha l'autorità. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di promettere
Questi risultati provengono da situazioni sperimentali di negoziazione e non costituiscono una validazione diretta di un protocollo aziendale di gestione dei conflitti. I vincoli di riservatezza, i rapporti di potere e gli obblighi normativi possono limitare ciò che si può condividere o negoziare. Un verbale più dettagliato non dimostra quindi, da solo, che i partecipanti abbiano rivisto la propria comprensione.
Una verifica pratica a Zurigo
Nell'ambito del programma « Gestion du conflit » di SHR, un esercizio applicabile ai servizi finanziari, alle assicurazioni, alla tecnologia e alle sedi europee di gruppi internazionali a Zurigo consisterebbe nell'annotare, prima del confronto, un'ipotesi sul vincolo principale dell'altra parte e ciò che potrebbe indurre a rivederla. Dopo il confronto, ogni partecipante indicherebbe se l'ipotesi è confermata, modificata o ancora indeterminata, citando un'informazione precisa a sostegno senza registrare dati riservati. Su un periodo di osservazione prestabilito, si misurerebbe la proporzione di confronti documentati contenenti un'ipotesi così riesaminata e suffragata. Questo indicatore verificherebbe una disciplina di apprendimento, non la risoluzione del conflitto né l'efficacia causale della formazione. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Zurigo nel cantone di Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Gestione del conflitto in Zurigo
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