La contagion émotionnelle au guichet
La contagion émotionnelle au guichet — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Pugh (2001, Academy of Management Journal) montre que les émotions positives affichées par les employés de banque se transmettent aux clients et améliorent leur évaluation du service.
La limite
Observations dans des agences bancaires, mesures à court terme.
La nuance
L'affichage contraint de sourires peut épuiser l'employé s'il ne correspond pas à son état réel. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Zurich
Observer dix interactions et noter si l'humeur du client change après l'accueil. Pour aller plus loin : découvrez la formation Intelligence émotionnelle à Zurich dans le canton de Zurich, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Intelligence émotionnelle à Zurich
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