Conduite du changement : que décide une option par défaut ?
Lorsqu'une organisation déploie un nouvel outil, elle choisit aussi ce qui se passe lorsque personne ne modifie les paramètres proposés. La question managériale est précise : conserver une option par défaut permet-il de conclure que les équipes la préfèrent ?
Ce que la littérature établit
William Samuelson et Richard Zeckhauser (1988, Journal of Risk and Uncertainty) montrent que présenter une option comme le statu quo peut augmenter la probabilité qu'elle soit retenue. Leurs expériences indiquent que le choix ne dépend donc pas seulement des caractéristiques des options, mais aussi de leur présentation comme situation existante. Pour une transition organisationnelle, cela invite à distinguer une préférence exprimée d'une configuration simplement conservée.
Quand le réglage initial devient un point d'ancrage
Brigitte C. Madrian et Dennis F. Shea (2001, The Quarterly Journal of Economics) étudient le passage à l'inscription automatique dans un dispositif américain d'épargne-retraite d'entreprise. Elles et ils observent une participation accrue ainsi qu'une concentration des choix sur le taux de cotisation et l'allocation proposés par défaut. Leur analyse suggère que ces réglages peuvent être interprétés comme une recommandation de l'employeur, au-delà du seul effort nécessaire pour les modifier.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il suffit de préselectionner le comportement souhaité pour réussir un changement. Ces travaux montrent plutôt qu'une architecture de choix peut orienter les comportements sans établir que les personnes comprennent ou approuvent l'option retenue. Un réglage peut être utile, mais son maintien ne constitue pas à lui seul une validation collective. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de trancher
Des expériences de décision et l'étude d'un dispositif d'épargne ne démontrent pas qu'un paramétrage par défaut améliore la qualité du travail dans une entreprise en transformation. Les conséquences dépendent notamment de la visibilité du réglage, de la possibilité réelle de le modifier et des risques associés. Il faut aussi distinguer une option laissée au choix des utilisateurs d'une obligation réglementaire ou d'une règle de sécurité.
Une implication pratique, vérifiable à Lugano
Dans le cadre du programme « Conduite du changement » de SHR, un exercice applicable à Lugano consiste à examiner un réglage interne réversible et sans enjeu de conformité, par exemple le format d'affichage d'un tableau de suivi, dans une banque, une entreprise de mode ou de négoce, ou une PME familiale italophone. Pendant une période définie à l'avance, relever la proportion d'utilisateurs qui conservent le réglage initial, puis leur demander, en italien si c'est leur langue de travail, de choisir explicitement entre des options présentées sans préselection et avec une description équivalente. Calculer ensuite, parmi les personnes ayant conservé le défaut, la proportion qui choisit une autre option lors de cette vérification. Cet écart ne mesure pas toute l'adhésion au changement, mais il permet de vérifier si le maintien du paramètre était un indicateur fiable de préférence. Pour aller plus loin : découvrez la formation Conduite du changement à Lugano dans le canton du Tessin, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Conduite du changement à Lugano
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