Kundenempfang: danken, ohne die Beziehung auf eine Floskel zu reduzieren

Am Empfang gehört «Danke» oft zum Gesprächsskript, statt auf einer bewussten Entscheidung zu beruhen, den Beitrag einer Person anzuerkennen. Die konkrete Führungsfrage lautet: Sollten Teams lernen, für einen erkennbaren Beitrag zu danken, statt einfach häufiger Höflichkeitsformeln zu verwenden?

Was die Forschung belegt

Adam M. Grant und Francesca Gino (2010, Journal of Personality and Social Psychology) zeigen in Experimenten und einer Feldstudie, dass eine Dankesäusserung späteres Hilfeverhalten fördern kann. Der nachgewiesene Mechanismus betrifft insbesondere das Gefühl, von anderen geschätzt zu werden, und nicht allein das Gefühl, kompetent zu sein. Diese Ergebnisse beziehen sich auf Personen, die Hilfe geleistet haben, nicht auf eine allgemeine Messung der Kundenzufriedenheit.

Einen Beitrag anzuerkennen kann auch eine Beziehung aufbauen

Sara B. Algoe, Jonathan Haidt und Shelly L. Gable (2008, Emotion) untersuchten Dankbarkeit in Beziehungen zwischen Teilnehmerinnen eines Geschenkprogramms innerhalb einer Studentinnenvereinigung. Ihre Beobachtungen stützen die Annahme, dass Dankbarkeit zum Beziehungsaufbau beiträgt und über die Erwiderung einer Gefälligkeit hinausgeht. Für den Kundenempfang ergibt sich daraus eine Hypothese: Der Dank für einen hilfreichen Hinweis könnte eine andere Beziehungsbedeutung haben als ein automatisches «Danke».

Der vorschnelle Schluss

Daraus liesse sich ableiten, dass häufigeres Danken genügt, um mehr Kooperation zu erreichen. Diese Arbeiten belegen jedoch weder, dass eine wiederholte Formel diesen Effekt erzielt, noch dass sie die Kundentreue in einer Geschäftsbeziehung verbessert. Einer Person für den Hinweis auf eine Unstimmigkeit zu danken, anerkennt einen Beitrag; ihr im Voraus für das Akzeptieren einer Einschränkung zu danken, kann hingegen ihre Zustimmung als gegeben darstellen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht entscheiden können

Die untersuchten Kontexte bilden die Anforderungen eines mehrsprachigen, regulierten oder stark beanspruchten Empfangs nicht ab. Sie erlauben weder die Bestimmung einer optimalen Formulierung noch die Aussage, dass ein konkreter Dank einer üblichen Höflichkeitsformel systematisch überlegen ist. Die Anzahl der Dankesäusserungen wäre deshalb ein Indikator für die Einhaltung des Skripts, kein Nachweis für Beziehungsqualität.

Eine überprüfbare Praxis in Lausanne

Im SHR-Programm «Accueil client» kann eine Übung an Lausanner Situationen anknüpfen: eine korrigierte Zugangsinformation in einem Medtech-Unternehmen, ein Hinweis auf ein fehlendes Dokument an einer Hochschule, eine entdeckte Unstimmigkeit bei einem Badge im internationalen Sport oder eine präzisierte Dokumentation in einem Scale-up der Genferseeregion. Während zweier Wochen kann das Team Gespräche mit einem erkennbaren Beitrag ohne Personendaten erfassen und anschliessend den Anteil berechnen, bei dem der Dank diesen Beitrag tatsächlich benennt. Eine Kollegin oder ein Kollege prüft die Zuordnung anhand einer Stichprobe anonymisierter Formulierungen und unterscheidet dabei zwischen der Anerkennung eines Beitrags und einer vorausgesetzten Zustimmung. Diese Erhebung überprüft eine beobachtbare Praxis; allein belegt sie keine höhere Zufriedenheit. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lausanne im Kanton Waadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Lausanne

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