Accoglienza clienti: ringraziare senza ridurre la relazione a una formula
All’accoglienza, «grazie» appartiene spesso al copione più che a una decisione esplicita di riconoscere il contributo della persona. La domanda manageriale è precisa: occorre formare i team a ringraziare per un contributo identificabile, anziché moltiplicare le formule di cortesia?
Che cosa stabilisce la letteratura
Adam M. Grant e Francesca Gino (2010, Journal of Personality and Social Psychology) mostrano, attraverso esperimenti e uno studio sul campo, che un’espressione di gratitudine può favorire successivi comportamenti di aiuto. Il meccanismo individuato riguarda in particolare la sensazione di essere apprezzati dagli altri, più che il solo sentirsi competenti. Questi risultati riguardano persone che hanno prestato aiuto, non una misura generale della soddisfazione dei clienti.
Riconoscere un contributo può anche costruire una relazione
Sara B. Algoe, Jonathan Haidt e Shelly L. Gable (2008, Emotion) hanno studiato la gratitudine nelle relazioni tra partecipanti a un programma di doni all’interno di un’associazione studentesca femminile. Le loro osservazioni sostengono l’idea che la gratitudine contribuisca a costruire legami, oltre alla restituzione di un favore ricevuto. Per l’accoglienza, questo suggerisce un’ipotesi: ringraziare per una segnalazione utile potrebbe avere un significato relazionale diverso da un «grazie» automatico.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che basti ringraziare di più per ottenere maggiore collaborazione. Questi lavori non dimostrano però né che una formula ripetuta produca tale effetto, né che migliori la fedeltà in una relazione commerciale. Ringraziare una persona per aver segnalato un’incongruenza riconosce un contributo; ringraziarla in anticipo per aver accettato un vincolo può invece presentare il suo consenso come acquisito. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di stabilire
I contesti studiati non riproducono i vincoli di un’accoglienza multilingue, regolamentata o molto sollecitata. Non consentono di individuare la formulazione ottimale, né di affermare che un ringraziamento specifico superi sistematicamente una formula convenzionale. Contare i «grazie» sarebbe dunque un indicatore di conformità al copione, non una prova della qualità della relazione.
Una verifica pratica a Losanna
Nel programma «Accueil client» di SHR, un esercizio può partire da situazioni losannesi: un’informazione di accesso corretta in un’azienda medtech, un documento mancante segnalato in una scuola universitaria, un’incongruenza in un badge rilevata nello sport internazionale o una documentazione chiarita in una scale-up dell’arco lemanico. Per due settimane, il team può registrare senza dati personali gli scambi che contengono un contributo identificabile, quindi calcolare la proporzione in cui il ringraziamento nomina effettivamente quel contributo. Un collega verifica la classificazione su un campione di formulazioni anonimizzate, distinguendo il riconoscimento di un apporto dal consenso presunto. Questa rilevazione verifica una pratica osservabile; da sola non dimostra un aumento della soddisfazione. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Losanna nel canton Vaud, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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