À Zurich, quand le périmètre du poste reste flou
Dans les services financiers, l’assurance, la tech et les sièges européens de groupes internationaux à Zurich, un même poste peut relever de plusieurs lignes de responsabilité. La question managériale est précise : comment vérifier que chacun sait ce qu’il doit livrer et peut décider, sans transformer cette clarification en contrôle supplémentaire ?
Ce que la littérature établit
John R. Rizzo, Robert J. House et Sidney I. Lirtzman (1970, Administrative Science Quarterly) distinguent l’ambiguïté de rôle du conflit de rôle : manquer d’informations sur ses responsabilités n’est pas la même chose que recevoir des attentes incompatibles. Leur étude associe l’ambiguïté à des attitudes au travail moins favorables, notamment une satisfaction plus faible. Le problème n’est donc pas seulement de devoir choisir entre plusieurs consignes, mais parfois de ne pas savoir selon quels critères son travail sera jugé.
Un flou qui ne concerne pas seulement la performance
Susan E. Jackson et Randall S. Schuler (1985, Organizational Behavior and Human Decision Processes) synthétisent les recherches sur l’ambiguïté et le conflit de rôle. Leur méta-analyse relie l’ambiguïté à une satisfaction professionnelle plus faible et à davantage de tension, tout en soulignant les difficultés conceptuelles et méthodologiques de ce champ. Une équipe qui atteint ses objectifs ne peut donc pas être considérée, sur ce seul résultat, comme protégée contre ce risque.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’il faut décrire chaque tâche et supprimer toute incertitude. Ces travaux ne démontrent pas qu’une prescription exhaustive protège la santé, ni qu’un rôle évolutif est nécessairement nocif. La distinction utile porte sur la liberté de choisir les moyens, d’une part, et l’incertitude sur les résultats attendus, les responsabilités et les critères d’évaluation, d’autre part. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données et les fiches de poste ne garantissent pas
Une grande partie des travaux synthétisés repose sur des questionnaires et des associations qui ne suffisent pas à établir une causalité. Ces recherches ne portent pas spécifiquement sur les organisations zurichoises et ne fournissent pas un seuil d’ambiguïté permettant de diagnostiquer une atteinte à la santé. En pratique, une fiche de poste à jour ne prouve pas davantage que les attentes du responsable hiérarchique, du responsable de projet et du siège concordent.
Une implication pratique, vérifiable à Zurich
Dans le cadre du programme « Risques psychosociaux » de SHR, une équipe zurichoise peut tester une clarification sur une sélection de dossiers partagés entre fonctions locales et siège européen. Pour chaque dossier, la personne chargée du travail et les responsables concernés consignent séparément le livrable attendu, la personne habilitée à décider et le critère d’acceptation, puis confrontent leurs réponses. La mesure est la proportion de dossiers présentant au moins une divergence, relevée avant clarification puis à nouveau après un mois sur des dossiers comparables. Une baisse documenterait une meilleure concordance des attentes, non une amélioration démontrée de la santé ; les désaccords persistants désignent les responsabilités que le management doit encore clarifier. Pour aller plus loin : découvrez la formation Risques psychosociaux à Zurich dans le canton de Zurich, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Risques psychosociaux à Zurich
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