Komplexer Verkauf: wissen, welche Fachperson gefragt ist

Ein Angebot mit hohem Mehrwert stützt sich häufig auf Wissen aus mehreren Fachbereichen. Die konkrete Führungsfrage lautet: Wie lässt sich der Zugang des Verkaufs zu internem Fachwissen organisieren, bevor aus einer technischen Annahme eine Zusage gegenüber dem Kunden wird?

Was die Forschung belegt

Kyle Lewis (2003, Journal of Applied Psychology) entwickelte und validierte ein Instrument zur Messung transaktiver Gedächtnissysteme: der Art, wie ein Team Wissen verteilt und weiss, wer über welches Fachwissen verfügt. Ihre Ergebnisse zeigen Zusammenhänge zwischen dieser kollektiven Funktionsweise und der Leistung der untersuchten Teams, wobei Spezialisierung, Glaubwürdigkeit und Koordination unterschieden werden. Für den Verkauf legt dies einen organisatorischen Ansatz statt eines Anspruchs auf individuelles Allwissen nahe; die Studie untersucht allerdings nicht direkt die Verkaufsleistung.

Die Fachperson zu finden, genügt nicht

Amy Edmondson (1999, Administrative Science Quarterly) zeigt einen Zusammenhang zwischen psychologischer Sicherheit und Lernverhalten in Arbeitsteams. Um Hilfe zu bitten oder Unsicherheit einzugestehen, setzt voraus, ein zwischenmenschliches Risiko eingehen zu können, ohne eine Abwertung befürchten zu müssen. Auf ein Verkaufsteam übertragen legt dieser Mechanismus nahe, dass ein Expertenverzeichnis nicht genügt, wenn eine kollegiale Rückfrage als mangelnde Kompetenz ausgelegt wird.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, bei jeder Verkaufschance mehr Fachpersonen einzubeziehen. Diese Arbeiten belegen jedoch nicht, dass eine grössere Zahl Beteiligter einen Verkauf verbessert: Die passende Expertise zu erkennen, ist nicht dasselbe, wie grundsätzlich alle Fachbereiche zusammenzubringen. Entscheidend ist, das richtige Wissen zugänglich zu machen, solange sich eine Unsicherheit noch klären lässt. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was Daten und gängige Praxis offenlassen

Diese Studien betreffen Arbeitsteams, nicht Verkaufsangebote in der Basler Pharmabranche. Sie zeigen weder, dass eine Übersicht der Kompetenzen die Abschlussquote erhöht, noch, dass sie allein nicht erfüllbare Zusagen reduziert. In der Praxis sagt eine Kontaktliste wenig über die Verfügbarkeit der Fachpersonen, die Grenzen ihrer Expertise oder ihre Fähigkeit aus, eine bestimmte Annahme zu prüfen.

Eine überprüfbare Praxis in Basel

Im Rahmen des Programms « Vente à forte valeur ajoutée » von SHR — Swiss Human Resources lässt sich in Basel folgende Übung durchführen: Aufeinanderfolgende Angebote aus einem vorab festgelegten Zeitraum werden untersucht, etwa in Pharma, Life Sciences, Rheinlogistik oder internationaler F&E. Für jedes Angebot mit einer entscheidenden technischen Annahme werden diese Annahme, die zuständige Fachperson und deren datierte Antwort vor dem Versand an den Kunden dokumentiert. Gemessen wird der Anteil dieser Angebote mit vollständiger Dokumentation; separat wird erfasst, welche Angebote nach der Rücksprache angepasst wurden. Diese Prüfung erfasst einen internen Ablauf, keinen nachgewiesenen Verkaufseffekt. Weiterführend: entdecken Sie die High-Value Sales-Weiterbildung in Basel im Kanton Basel-Stadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: High-Value Sales in Basel

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