Prioriser : une demande familière mérite-t-elle plus de temps ?
Dans une équipe, certaines demandes reviennent par des interlocuteurs et des circuits devenus familiers. La question managériale est précise : cette familiarité constitue-t-elle une raison suffisante pour leur accorder une place prioritaire dans l’agenda ?
Ce que la littérature établit
Robert B. Zajonc (1968, Journal of Personality and Social Psychology) a montré que l’exposition répétée à un stimulus pouvait suffire à rendre son évaluation plus favorable, sans information positive supplémentaire. Cet effet de simple exposition porte sur l’appréciation, non sur la valeur objective de ce qui est présenté. Il fournit une raison de ne pas confondre « cela m’est familier » avec « cela mérite davantage de ressources ».
La familiarité n’agit pas uniformément
Robert F. Bornstein (1989, Psychological Bulletin) a synthétisé les recherches expérimentales sur la relation entre exposition et appréciation. Sa méta-analyse montre que l’effet varie notamment selon les caractéristiques des stimuli et les conditions d’exposition. La répétition peut donc infléchir une évaluation, mais elle ne constitue pas une loi selon laquelle chaque sollicitation répétée gagnerait nécessairement en priorité.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’il faut défavoriser les demandes récurrentes ou celles des interlocuteurs habituels. Ce serait remplacer un raccourci par un autre : une relation suivie peut apporter des informations fiables sur les engagements, les risques et le travail nécessaire. La distinction utile oppose la familiarité seule aux éléments vérifiables qu’une expérience commune permet effectivement de connaître. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de décider
Ces travaux ne mesurent pas directement l’ordre de traitement des dossiers dans une entreprise, ni le temps qui leur est consacré. Leur transposition à la priorisation reste une hypothèse à examiner, et non un diagnostic de favoritisme. Inversement, retirer le nom du demandeur ne rend pas automatiquement un arbitrage meilleur : on peut ainsi masquer une responsabilité contractuelle ou une dépendance opérationnelle pertinente.
Une implication pratique, vérifiable à Lugano
Dans le programme « Gestion du temps & priorisation » de SHR — Swiss Human Resources, un exercice peut être proposé à Lugano aux équipes de la banque, de la mode, du négoce et des PME familiales italophones : examiner un échantillon de demandes à partir de fiches en italien indiquant le résultat attendu, l’échéance justifiée, le risque et l’effort estimé. Deux évaluateurs établissent séparément un classement, l’un avec l’identité des demandeurs et l’autre sans celle-ci, tout en conservant les obligations pertinentes dans les deux versions. La mesure est la proportion de demandes dont le rang diffère entre les classements ; chaque écart est ensuite examiné pour déterminer si une information utile manque ou si la justification repose seulement sur la relation habituelle. L’exercice ne prouve pas un effet causal de familiarité, mais rend vérifiables les raisons avancées pour attribuer du temps. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du temps & priorisation à Lugano dans le canton du Tessin, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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