Performance d’équipe : quand faut-il modifier une routine ?
Une équipe peut respecter sa manière habituelle de travailler tout en accumulant les corrections et les reprises. La question managériale est précise : quand faut-il modifier une routine collective plutôt que demander aux collaborateurs de mieux l’appliquer ?
Ce que la littérature établit
Martha S. Feldman (2000, Organization Science) montre, dans une étude de terrain longitudinale, que les routines organisationnelles peuvent évoluer à travers leur propre exécution. Les personnes interprètent les résultats de leurs actions et ajustent leur manière de faire lorsque ces résultats ne correspondent pas à leurs attentes. Une routine n’est donc pas nécessairement un comportement reproduit à l’identique.
La procédure et son exécution ne sont pas la même chose
Martha S. Feldman et Brian T. Pentland (2003, Administrative Science Quarterly) distinguent la représentation générale d’une routine de ses réalisations concrètes, par des personnes données dans des situations données. Leur article théorique explique comment ces deux dimensions peuvent entretenir à la fois la stabilité et le changement. Pour une équipe, cette distinction invite à examiner le travail effectivement réalisé, et pas uniquement la procédure écrite.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’une équipe performante doit laisser chacun adapter librement ses pratiques. Ces travaux ne démontrent ni la supériorité générale de l’improvisation ni un gain automatique de performance après modification d’une routine. Un ajustement local peut faciliter une tâche tout en créant une difficulté pour le collègue qui intervient ensuite. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que ces travaux ne permettent pas de mesurer
L’étude de terrain et le cadre théorique éclairent un mécanisme de changement, mais ne fournissent pas de seuil universel indiquant quand réviser une routine. Ils ne constituent pas non plus un essai comparatif dans des équipes bernoises. La pratique courante présente une autre limite : vérifier la conformité documentaire ne suffit pas à identifier les reprises nécessaires pour obtenir un résultat utilisable.
Une implication pratique, vérifiable à Berne
Dans le cadre du programme « Performance d’équipe » de SHR, une équipe bernoise pourrait choisir une routine de transmission : un dossier dans l’administration fédérale, une information en santé publique, un ticket dans les télécoms ou un dossier de fabrication dans l’industrie de précision. Avant puis après une modification explicitement autorisée, elle relèverait la proportion de transmissions retournées pour complément ou correction, en conservant la même définition du retour et en distinguant les cas de complexité différente. Le registre préciserait la cause du retour et le temps consacré à la reprise, sans reproduire de données sensibles. Une baisse des retours sans hausse du délai total constituerait un indice local d’amélioration, et non une preuve causale ni une autorisation de contourner les exigences réglementaires. Pour aller plus loin : découvrez la formation Performance d'équipe à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Performance d'équipe à Berne
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