Un team che segnala più errori lavora peggio?

Nel programma «Performance del team» di SHR, la gestione degli errori pone una domanda manageriale precisa: come distinguere un peggioramento del lavoro da un miglioramento delle segnalazioni? Confondere i due fenomeni può indurre la direzione a penalizzare la trasparenza anziché correggere le carenze.

Che cosa stabilisce la letteratura

Amy Edmondson (1996, The Journal of Applied Behavioral Science) studia il rilevamento e la correzione degli errori nei team ospedalieri. Il suo lavoro mostra perché gli errori registrati non costituiscono una misura trasparente della qualità del lavoro: la loro visibilità dipende anche dal contesto collettivo in cui vengono individuati e discussi. Confrontare i team soltanto in base alle segnalazioni significa quindi confondere il verificarsi degli errori con la loro individuazione.

Il meccanismo: gestire l’errore, non soltanto prevenirlo

Cathy van Dyck, Michael Frese, Markus Baer e Sabine Sonnentag (2005, Journal of Applied Psychology) osservano, in due studi organizzativi, un’associazione positiva tra cultura di gestione degli errori e performance. Questa cultura comprende in particolare la comunicazione sugli errori, la loro rapida individuazione e correzione e l’apprendimento che ne deriva. Il meccanismo proposto non consiste nell’accettare un lavoro meno rigoroso, ma nel limitare le conseguenze di un errore ed evitarne la ripetizione.

La conclusione troppo rapida

Si potrebbe essere tentati di concludere che un team che segnala più errori funzioni necessariamente meglio. Sarebbe sostituire una scorciatoia con un’altra: un aumento può riflettere segnalazioni migliori, attività più complesse o un deterioramento reale. Occorre distinguere il numero di segnalazioni, la gravità delle conseguenze e il ripetersi degli errori. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa i dati non consentono di decidere

Una ricerca ospedaliera e associazioni osservate a livello organizzativo non dimostrano che un sistema di segnalazione migliori, da solo, la performance di qualsiasi team. I risultati organizzativi non si trasferiscono automaticamente a un singolo team e i requisiti di riservatezza o conformità possono limitare la condivisione dei casi. La pratica corrente introduce un’ulteriore distorsione quando il responsabile chiede trasparenza, ma valuta i collaboratori in base all’assenza di errori segnalati.

Una verifica pratica a Lugano

Nell’ambito del programma «Performance del team», SHR può proporre a un team italofono di Lugano una prova di quattro settimane: monitorare una categoria precisa di errori e verificare se le correzioni reggono nel tempo. Secondo l’attività — banca, moda, commercio di materie prime o PMI familiare — si possono considerare pratiche restituite per informazioni mancanti, discrepanze negli ordini o documenti di spedizione da correggere, senza far circolare dati riservati. Il prospetto distingue le segnalazioni, il volume delle pratiche trattate e la quota di pratiche in cui ricompare lo stesso errore dopo una correzione dichiarata, con una definizione stabile e una verifica documentale. Un aumento delle segnalazioni accompagnato da una diminuzione di questa ricorrenza sarebbe compatibile con una migliore gestione degli errori, senza costituire da solo una prova causale dell’efficacia del programma. Per approfondire: scoprite la formazione Performance di squadra a Lugano nel Canton Ticino, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Performance di squadra in Lugano

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