Une équipe qui signale davantage d’erreurs travaille-t-elle moins bien ?
Dans le programme « Performance d'équipe » de SHR, le traitement des erreurs pose une question managériale précise : comment distinguer une dégradation du travail d’une amélioration du signalement ? Pour une direction, confondre les deux peut conduire à sanctionner la transparence plutôt qu’à corriger les défaillances.
Ce que la littérature établit
Amy Edmondson (1996, The Journal of Applied Behavioral Science) étudie la détection et la correction des erreurs dans des équipes hospitalières. Son travail montre pourquoi les erreurs enregistrées ne constituent pas une mesure transparente de la qualité du travail : leur visibilité dépend aussi du contexte collectif dans lequel elles sont repérées et discutées. Comparer des équipes sur leurs seuls signalements revient donc à mélanger la production d’erreurs et leur détection.
Le mécanisme : traiter l’erreur, pas seulement la prévenir
Cathy van Dyck, Michael Frese, Markus Baer et Sabine Sonnentag (2005, Journal of Applied Psychology) observent, dans deux études organisationnelles, une association positive entre culture de gestion des erreurs et performance. Cette culture comprend notamment la communication sur les erreurs, leur détection et leur correction rapides, ainsi que l’apprentissage qui en découle. Le mécanisme proposé ne consiste pas à accepter un travail moins rigoureux, mais à limiter les conséquences d’une erreur et à éviter sa répétition.
La conclusion trop rapide
Il serait tentant d’en conclure qu’une équipe qui déclare davantage d’erreurs fonctionne nécessairement mieux. Ce serait remplacer un raccourci par un autre : une hausse peut refléter un meilleur signalement, une activité plus complexe ou une dégradation réelle. Il faut distinguer le nombre de déclarations, la gravité des conséquences et la récurrence des défaillances. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de décider
Une recherche hospitalière et des associations observées au niveau organisationnel ne démontrent pas qu’un dispositif de signalement améliorera, à lui seul, la performance de toute équipe. Les résultats organisationnels ne se transposent pas automatiquement à une équipe, et les exigences de confidentialité ou de conformité limitent parfois le partage des cas. La pratique courante ajoute un biais lorsque le responsable réclame la transparence tout en évaluant ses collaborateurs sur l’absence d’erreurs déclarées.
Une implication pratique, vérifiable à Lugano
Dans le cadre du programme « Performance d'équipe », SHR peut proposer à une équipe italophone de Lugano un test sur quatre semaines : suivre une catégorie précise d’erreurs et vérifier si les corrections tiennent dans le temps. Selon l’activité — banque, mode, négoce ou PME familiale — il peut s’agir de dossiers retournés pour information manquante, d’écarts de commande ou de documents d’expédition à reprendre, sans faire circuler de données confidentielles. Le tableau de suivi distingue les signalements, le volume de dossiers traités et la proportion de dossiers présentant à nouveau la même erreur après une correction annoncée, avec une définition stable et une vérification sur pièces. Une hausse des signalements accompagnée d’une baisse de cette récurrence serait compatible avec une amélioration du traitement des erreurs, sans constituer à elle seule une preuve causale de l’efficacité du programme. Pour aller plus loin : découvrez la formation Performance d'équipe à Lugano dans le canton du Tessin, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Performance d'équipe à Lugano
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