A Lugano, quanto vale un feedback contraddetto dai premi?
In una banca, in un'impresa della moda o del commercio, come in una PMI familiare italofona di Lugano, il feedback non viene recepito indipendentemente dalle regole retributive. La domanda manageriale è precisa: quale peso può avere un consiglio quando seguirlo rischia di penalizzare ciò che determina il premio?
Che cosa stabilisce la letteratura
Steven Kerr (1975, Academy of Management Journal) analizza situazioni in cui i comportamenti premiati non corrispondono a quelli che l'organizzazione dichiara di desiderare. Il suo articolo è un'analisi di contraddizioni organizzative illustrata attraverso esempi, non un esperimento sull'efficacia del feedback. Invita a esaminare ciò che i sistemi premianti incoraggiano effettivamente prima di attribuire un comportamento a un problema di comprensione.
Il meccanismo: spostare l'impegno verso ciò che conta
Bengt Holmström e Paul Milgrom (1991, Journal of Law, Economics, & Organization) sviluppano un modello teorico nel quale un collaboratore distribuisce il proprio impegno tra compiti misurabili in misura diversa. Incentivi forti su una dimensione misurata possono sottrarre impegno ad altre dimensioni importanti ma meno osservabili. Applicato al feedback, questo meccanismo suggerisce che il consiglio di dedicare tempo alla trasmissione delle conoscenze possa entrare in concorrenza con un premio basato soltanto sulle vendite personali.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che ogni comportamento richiesto durante un colloquio debba essere remunerato. Questi lavori non giustificano tale generalizzazione: moltiplicare i criteri non ne garantisce né la qualità né la compatibilità. La distinzione utile è tra un feedback che chiarisce come riuscire entro le regole esistenti e un feedback che chiede al collaboratore di agire contro gli incentivi ai quali rimane soggetto. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi lavori non permettono di concludere
I due articoli non confrontano direttamente colloqui collegati o meno a un premio e non riguardano imprese luganesi. Non consentono quindi di quantificare l'effetto di una simile contraddizione sull'applicazione del feedback. La pratica corrente presenta tuttavia un limite identificabile: curare la formulazione del messaggio senza verificare i compromessi economici che impone al destinatario.
Una verifica pratica a Lugano
Nell'ambito del programma SHR « L'art du feedback », un team luganese potrebbe esaminare per un mese le azioni concordate nei colloqui, confrontandole con i criteri scritti di premio o valutazione. Per ogni azione — documentare una pratica bancaria, trasmettere informazioni tra vendita e magazzino nella moda, mettere in sicurezza un'operazione commerciale o formare un successore in una PMI familiare italofona — responsabile e collaboratore registrerebbero un'eventuale contraddizione e la regola interessata, senza riportare dati dei clienti. L'indicatore sarebbe la proporzione di azioni esaminate con una contraddizione documentata; un registro preciserebbe poi quali conflitti sono stati affrontati con una decisione manageriale esplicita, anziché lasciare al collaboratore il compito di risolverli da solo. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Lugano nel Canton Ticino, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Lugano
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