À Lugano, faut-il demander à l'équipe de justifier ses décisions ?
Une équipe peut atteindre son résultat avec un raisonnement fragile, ou manquer sa cible malgré une décision défendable. La question managériale est donc précise : faut-il lui demander de rendre compte uniquement du résultat, ou également de la manière dont elle a décidé ?
Ce que la littérature établit
Jennifer S. Lerner et Philip E. Tetlock (1999, Psychological Bulletin) montrent, dans une revue de la littérature, que l'obligation de justifier ses jugements n'améliore pas systématiquement leur qualité. Ses effets dépendent notamment du moment où cette obligation est annoncée et de ce que la personne sait des attentes de son interlocuteur. Demander des comptes constitue ainsi une condition de décision, non une garantie de rigueur.
Justifier la démarche plutôt que le seul résultat
Karen Siegel-Jacobs et J. Frank Yates (1996, Organizational Behavior and Human Decision Processes) distinguent expérimentalement la responsabilité portant sur la procédure de jugement de celle portant sur ses résultats. Leurs résultats soutiennent l'intérêt de cette distinction : ces exigences ne produisent pas des effets équivalents sur la qualité des jugements. Pour un responsable, demander « quelles informations avez-vous utilisées ? » n'est donc pas interchangeable avec « avez-vous atteint la cible ? ».
La conclusion trop rapide
On pourrait en conclure que toute décision d'équipe doit être accompagnée d'une justification détaillée. La revue de Jennifer S. Lerner et Philip E. Tetlock (1999, Psychological Bulletin) invite plutôt à examiner à qui cette justification est destinée : lorsque les préférences de l'évaluateur sont connues, l'exercice peut encourager l'alignement sur celles-ci. Une équipe qui sait défendre la réponse attendue ne démontre pas nécessairement qu'elle a mieux examiné les options. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Ces travaux portent principalement sur les jugements individuels et ne démontrent pas qu'un dispositif de justification améliore la performance d'une équipe en entreprise. Leur transposition doit notamment tenir compte du coût documentaire et du risque de rationalisation après coup. Un compte rendu rédigé une fois le résultat connu ne permet pas de vérifier ce que l'équipe savait réellement lorsqu'elle a décidé.
Une implication pratique, vérifiable à Lugano
Dans le cadre du programme « Performance d'équipe » de SHR, une application à tester à Lugano consiste à choisir une catégorie de décisions récurrentes : arbitrage de dossier bancaire, réassort dans la mode, choix de fournisseur dans le négoce ou engagement commercial dans une PME familiale italophone. Pendant une période définie à l'avance, l'équipe consigne avant chaque décision, en italien si c'est sa langue de travail, les informations utilisées, une option écartée et le critère retenu. La mesure principale est la proportion de décisions dont cette trace est horodatée avant l'engagement, complétée par le temps de documentation et le taux de décisions rouvertes pour une information déjà disponible mais omise. Comparer ces indicateurs à une période initiale permet de vérifier l'adoption et l'utilité possible du dispositif, sans attribuer automatiquement toute évolution de la performance à celui-ci. Pour aller plus loin : découvrez la formation Performance d'équipe à Lugano dans le canton du Tessin, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Performance d'équipe à Lugano
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