A Berna, il feedback correttivo migliora davvero il lavoro?
Nel programma « Leadership d'excellence » di SHR — Swiss Human Resources, il feedback merita di essere affrontato come qualcosa di più di una tecnica di comunicazione. La domanda manageriale precisa è questa: dopo aver rilevato uno scostamento, come formulare un riscontro che aiuti a correggere il lavoro senza spostare l’attenzione sulla difesa di sé?
Che cosa stabilisce la letteratura
Avraham N. Kluger e Angelo DeNisi (1996, Psychological Bulletin) mostrano in una meta-analisi che gli interventi di feedback migliorano mediamente la prestazione, ma possono anche peggiorarla. La loro teoria propone che l’effetto dipenda, tra l’altro, dal livello verso cui il riscontro dirige l’attenzione: il compito, i processi motivazionali oppure il sé. Un commento aggiuntivo non costituisce quindi necessariamente un’informazione utile per agire.
Il meccanismo: rendere lo scostamento affrontabile
Edwin A. Locke e Gary P. Latham (2002, American Psychologist) sintetizzano gli studi che mostrano l’utilità di obiettivi specifici e impegnativi a determinate condizioni, tra cui l’impegno verso l’obiettivo e le capacità. In questo quadro, il feedback aiuta a valutare i progressi rispetto a un obiettivo, anziché limitarsi a qualificare un risultato. Un riscontro diventa più utilizzabile quando collega uno scostamento osservabile a un criterio noto e a una possibilità di adeguamento.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che basti sostituire i giudizi personali con istruzioni precise. Questa regola resta insufficiente se l’obiettivo è poco compreso, se mancano i mezzi o se il compito richiede prima un apprendimento. Descrivere esattamente ciò che non va non fornisce automaticamente le risorse necessarie per agire diversamente. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non consentono di promettere
Una meta-analisi di interventi diversi non convalida un copione universale per i colloqui di feedback correttivo. Questi lavori non permettono neppure di attribuire a una formazione specifica un futuro miglioramento della prestazione. Infine, una diminuzione degli errori segnalati può riflettere una minore propensione a segnalare i problemi, anziché una migliore qualità del lavoro.
Una verifica pratica a Berna
A Berna, un esercizio proposto per « Leadership d'excellence » consisterebbe nello scegliere uno scostamento ricorrente in un team: un dossier incompleto nell’amministrazione federale, un passaggio di consegne lacunoso nella sanità pubblica, un ticket insufficientemente documentato nelle telecomunicazioni o una non conformità nell’industria di precisione. Su due periodi comparabili, prima e dopo l’introduzione di un riscontro strutturato attorno allo scostamento osservabile, al criterio atteso e all’adeguamento concordato, il team calcolerebbe la proporzione di dossier, passaggi di consegne, ticket o pezzi che presentano nuovamente quello scostamento. La verifica si baserebbe su un campione controllato secondo criteri costanti, non soltanto sulle segnalazioni spontanee, senza registrare dati personali sensibili nei materiali formativi. Un’evoluzione favorevole costituirebbe un indizio locale da discutere, non una prova causale dell’efficacia del programma. Per approfondire: scoprite la formazione Leadership d'eccellenza a Berna nel cantone di Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Leadership d'eccellenza in Berna
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