Risques psychosociaux dans le canton de Genève : qui arbitre les consignes contradictoires ?
Genève concentre sur un petit territoire des organisations internationales, des banques privées, des maisons de négoce et des marques horlogères, avec des équipes très multiculturelles où français et anglais cohabitent. Pour le programme « Risques psychosociaux » de SHR, une question managériale précise en découle : lorsqu’un salarié reçoit deux demandes incompatibles, sait-il qui peut décider laquelle doit prévaloir ?
Ce que la littérature établit
John R. Rizzo, Robert J. House et Sidney I. Lirtzman (1970, Administrative Science Quarterly) distinguent et mesurent deux dimensions : l’ambiguïté de rôle et le conflit de rôle. La première concerne l’incertitude sur les attentes, les responsabilités ou l’autorité ; le second concerne des attentes difficilement compatibles. Cette distinction évite de traiter toute difficulté de coordination comme un simple manque d’information.
Quand préciser les attentes ne suffit pas
Susan E. Jackson et Randall S. Schuler (1985, Organizational Behavior and Human Decision Processes) synthétisent les recherches sur ces deux dimensions et leurs relations avec les caractéristiques du travail, les réactions affectives et les comportements. Leur méta-analyse documente notamment des associations avec une moindre satisfaction au travail et davantage de tension. Le mécanisme à examiner est donc aussi organisationnel : une personne peut comprendre parfaitement deux demandes sans disposer de l’autorité nécessaire pour les rendre compatibles.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’une meilleure fiche de poste ou une traduction systématique suffirait à prévenir le problème. Dans une banque privée genevoise, un exemple hypothétique serait une demande commerciale urgente incompatible avec un délai de contrôle annoncé : reformuler les deux consignes ne tranche pas leur priorité. Le bilinguisme n’est pas ici une cause démontrée de risque ; il invite à vérifier que les deux langues expriment bien la même décision et le même pouvoir d’arbitrage. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Les limites des données et des procédures
Ces travaux ne constituent ni une étude propre au canton de Genève ni une démonstration qu’une clarification des rôles prévient à elle seule les troubles de santé. Une grande partie des données synthétisées repose sur des questionnaires et des associations, dont l’interprétation causale reste limitée. En pratique, un organigramme peut désigner un responsable sans établir que celui-ci est disponible, autorisé à trancher et effectivement suivi.
Une implication pratique, vérifiable à Genève
Dans le cadre du programme « Risques psychosociaux », une équipe genevoise peut tester pendant deux semaines un registre anonymisé des consignes incompatibles, sans données de clients ni de dossiers sensibles. Dans des situations hypothétiques — contrôle et urgence commerciale en banque privée, demandes du siège et du programme dans une organisation internationale, qualité et livraison en horlogerie de luxe, conformité et exécution dans le négoce de matières premières — chaque entrée indiquerait les demandes, l’arbitre désigné et la décision communiquée dans la ou les langues de travail nécessaires. La mesure serait la proportion des situations consignées ayant reçu, avant l’échéance concernée, un arbitrage explicite communiqué aux personnes impliquées ; les cas non résolus seraient examinés comme des problèmes d’organisation, et non comme des défauts individuels de résistance au stress. Pour aller plus loin : découvrez la formation Risques psychosociaux à Genève dans le canton de Genève, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Risques psychosociaux à Genève
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