Feedback: Was Kennzahlen in Basel nicht erfassen

In der Pharmaindustrie, den Life Sciences, der Rheinlogistik und der internationalen Forschung und Entwicklung in Basel hängen Ergebnisse auch von Tätigkeiten ab, die sich schwer zählen lassen: Unsicherheiten weitergeben, einen Ausnahmefall dokumentieren oder ein anderes Team unterstützen. Wie kann eine Führungskraft gemessene Ergebnisse besprechen, ohne zu vermitteln, dass nur messbare Arbeit zählt?

Was die Literatur belegt

Steven Kerr (1975, Academy of Management Journal) untersucht Widersprüche zwischen den Verhaltensweisen, die Organisationen nach eigener Aussage wünschen, und jenen, die sie tatsächlich belohnen. Sein Artikel stützt sich auf Beispiele aus Organisationen, nicht auf ein Feedbackexperiment, und zeigt, weshalb die tatsächlich honorierten Kriterien ebenso viel Aufmerksamkeit verdienen wie die erklärten Absichten. Für Feedback liefert er eine analytische Perspektive: Wer ausschliesslich Durchsatz oder Termine kommentiert, riskiert, andere notwendige Beiträge auszublenden.

Der Mechanismus: Aufmerksamkeit konzentriert sich auf das Ziel

Lisa D. Ordóñez, Maurice E. Schweitzer, Adam D. Galinsky und Max H. Bazerman (2009, Academy of Management Perspectives) untersuchen mögliche unerwünschte Folgen übermässiger Zielvorgaben, darunter eine Verengung der Aufmerksamkeit zulasten nicht berücksichtigter Aspekte. Ihr Artikel ist eine kritische Literaturanalyse, keine experimentelle Untersuchung zur unmittelbaren Wirkung eines Feedbackgesprächs. Er legt dennoch einen relevanten Mechanismus nahe: Wenn sich die Rückmeldungen einer Führungskraft ausschliesslich auf dieselben Kennzahlen beziehen, können sie eine selektive Wahrnehmung dessen verstärken, was Aufmerksamkeit verdient.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, Kennzahlen abzuschaffen oder in jedem Gespräch sämtliche Dimensionen der Arbeit zu besprechen. Die Artikel rechtfertigen keine dieser Empfehlungen: Eine Kennzahl bleibt nützlich, um ein definiertes Ergebnis zu prüfen, ohne allein den gesamten Beitrag einer Person abzubilden. Entscheidend ist die ausdrückliche Unterscheidung zwischen «Dieses Ergebnis ist erreicht» und «Die Arbeit ist insgesamt zufriedenstellend». (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Die Grenzen der Daten und der üblichen Rückmeldungen

Mit diesen beiden Artikeln lässt sich nicht beziffern, wie sich breiter angelegtes Feedback auf Qualität, Sicherheit oder Zusammenarbeit in einem Basler Unternehmen auswirkt. Eine allgemeine Einschätzung zum «Teamgeist» löst das Problem allerdings ebenfalls nicht: Ohne beobachtbaren Sachverhalt ersetzt sie eine unvollständige Sicht durch ein schwer überprüfbares Urteil. Beiträge ausserhalb der Kennzahlen sollten deshalb anhand dokumentierter Situationen beschrieben werden, ohne jede Hilfeleistung in eine neue quantitative Zielvorgabe zu verwandeln.

Eine überprüfbare Praxis in Basel

Im Rahmen des SHR-Programms «L'art du feedback» könnte ein Basler Team vier Wochen lang eine Gesprächsvorlage testen, die jedes besprochene Ergebnis mit einer Frage verbindet: «Welchen nützlichen Beitrag bildet diese Kennzahl nicht ab?» Je nach Tätigkeit könnte die Antwort eine dokumentierte Übergabe in der Pharmaindustrie oder den Life Sciences, einen gemeldeten Ausnahmefall in der Rheinlogistik oder eine ausdrücklich benannte Unsicherheit zwischen internationalen Forschungs- und Entwicklungsstandorten betreffen. Gemessen würde der Anteil der ausgewerteten Gespräche, in denen mindestens ein Beitrag ausserhalb der Kennzahl durch einen überprüfbaren Arbeitsnachweis belegt ist, ohne sensible Daten in die Auswertung zu kopieren. Dieser Anteil würde zeigen, ob die Gespräche inhaltlich tatsächlich breiter geworden sind, nicht aber, ob sich die Leistung verbessert hat; dafür wäre eine gesonderte Evaluation nötig. Weiterführend: entdecken Sie die Die Kunst des Feedbacks-Weiterbildung in Basel im Kanton Basel-Stadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Die Kunst des Feedbacks in Basel

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