Feedback: ciò che gli indicatori non mostrano a Basilea
Nel settore farmaceutico, nelle scienze della vita, nella logistica renana e nella R&S internazionale a Basilea, i risultati dipendono anche da attività difficili da contare: comunicare un'incertezza, documentare un'eccezione o aiutare un altro team. Come può un manager commentare i risultati misurati senza far intendere che conti soltanto il lavoro misurabile?
Che cosa stabilisce la letteratura
Steven Kerr (1975, Academy of Management Journal) analizza le contraddizioni tra i comportamenti che le organizzazioni dichiarano di desiderare e quelli che premiano effettivamente. Il suo articolo, basato su esempi organizzativi anziché su un esperimento sul feedback, mostra perché i criteri concretamente valorizzati meritino tanta attenzione quanto le intenzioni dichiarate. Per il feedback offre una chiave di lettura: commentare esclusivamente i volumi di lavoro o le scadenze rischia di lasciare fuori altri contributi necessari.
Il meccanismo: l'attenzione si concentra sull'obiettivo
Lisa D. Ordóñez, Maurice E. Schweitzer, Adam D. Galinsky e Max H. Bazerman (2009, Academy of Management Perspectives) esaminano i possibili effetti indesiderati di un ricorso eccessivo alla prescrizione di obiettivi, tra cui il restringimento dell'attenzione a scapito degli aspetti non contemplati. Il loro articolo è un'analisi critica della letteratura, non uno studio sperimentale che misuri direttamente l'effetto di un colloquio di feedback. Suggerisce tuttavia un meccanismo pertinente: quando il commento del manager riguarda unicamente gli stessi indicatori, può rafforzare una visione selettiva di ciò che merita attenzione.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che occorra abbandonare gli indicatori o commentare tutte le dimensioni del lavoro in ogni colloquio. Questi testi non giustificano nessuna delle due prescrizioni: un indicatore resta utile per esaminare un risultato definito, senza costituire da solo una descrizione completa del contributo di una persona. La distinzione da esplicitare è tra «questo risultato è stato raggiunto» e «il lavoro nel suo insieme è soddisfacente». (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
I limiti dei dati e dei commenti abituali
Questi due articoli non consentono di quantificare l'effetto di un feedback più ampio sulla qualità, sulla sicurezza o sulla collaborazione in un'impresa basilese. D'altra parte, aggiungere una valutazione generica sullo «spirito di squadra» non risolve il problema: senza un fatto osservabile, si sostituisce una visione parziale con un giudizio difficile da verificare. I contributi non coperti dagli indicatori vanno quindi descritti attraverso situazioni documentate, senza trasformare ogni gesto di aiuto in un nuovo obiettivo numerico.
Una verifica pratica a Basilea
Nell'ambito del programma SHR «L'art du feedback», un team basilese potrebbe sperimentare per quattro settimane una traccia che associ a ogni risultato commentato una domanda: «Quale contributo utile non compare in questo indicatore?» A seconda dell'attività, la risposta potrebbe riguardare un passaggio di consegne documentato nel settore farmaceutico o nelle scienze della vita, un'eccezione segnalata nella logistica renana oppure un'incertezza esplicitata tra sedi di R&S internazionale. La misura sarebbe la proporzione di colloqui esaminati contenenti almeno un contributo non coperto dall'indicatore e sostenuto da una traccia di lavoro verificabile, senza ricopiare dati sensibili nel documento di monitoraggio. Questa proporzione verificherebbe l'effettivo ampliamento dei contenuti degli scambi, non un miglioramento della prestazione, che richiederebbe una valutazione distinta. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Basilea nel cantone di Basilea Città, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Basilea
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