Faire accepter un arbitrage : ce que la procédure change
Un responsable doit parfois répartir des ressources sans pouvoir satisfaire toutes les équipes. La question utile est précise : permettre aux personnes concernées de s'exprimer rend-il l'arbitrage plus juste à leurs yeux, même lorsqu'elles ne décident pas ?
Ce que la littérature établit
E. Allan Lind, Ruth Kanfer et P. Christopher Earley (1990, Journal of Personality and Social Psychology) ont étudié expérimentalement les effets de la possibilité de s'exprimer sur les jugements de justice procédurale. Leurs résultats indiquent que cette possibilité ne compte pas uniquement parce qu'elle permet d'influencer le résultat : s'exprimer après la décision peut également améliorer la justice perçue. Être entendu et détenir le pouvoir de décider ne sont donc pas équivalents.
La procédure comme repère dans l'incertitude
Kees van den Bos, E. Allan Lind, Riël Vermunt et Henk A. M. Wilke (1997, Journal of Personality and Social Psychology) ont étudié l'évaluation d'un résultat lorsque celui obtenu par d'autres n'est pas connu. Dans leurs expériences, les informations sur l'équité de la procédure jouent alors un rôle particulièrement important dans l'évaluation du résultat reçu. La procédure fournit ainsi un repère lorsque la comparaison des traitements reste difficile.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il suffit de consulter pour faire accepter une décision. Ces travaux portent cependant sur des jugements de justice et d'évaluation des résultats, non sur une garantie d'adhésion durable ou de meilleure allocation des ressources. Une procédure appréciée peut accompagner un arbitrage techniquement médiocre ; elle ne dispense ni d'examiner les arguments ni d'expliciter les contraintes. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Ces expériences isolent des mécanismes dans des situations contrôlées, loin de certaines décisions organisationnelles répétées et fortement contraintes. Elles ne permettent pas de chiffrer l'effet d'une consultation dans une administration ou une entreprise bernoise. Dans la pratique, il faut aussi distinguer une possibilité réelle de contribution d'une invitation ambiguë laissant croire que tout reste négociable.
Une implication pratique, vérifiable à Berne
Dans le programme « Prise de décision » de SHR, un exercice applicable à Berne consisterait à documenter un arbitrage réel : priorisation de dossiers dans l'administration fédérale, allocation de moyens en santé publique, maintenance télécoms ou capacité de production dans l'industrie de précision. Avant l'arbitrage, le responsable préciserait ce qui reste ouvert, recueillerait les observations des équipes concernées et consignerait la réponse apportée à chacune dans une note accessible aux personnes habilitées. La mesure serait la proportion d'observations ayant reçu une réponse motivée, complétée après la décision par deux questions distinctes : « Avez-vous pu faire valoir vos arguments ? » et « Le résultat vous est-il favorable ? ». Ce relevé vérifierait la traçabilité de l'écoute et distinguerait deux perceptions, sans démontrer à lui seul une amélioration de la décision. Pour aller plus loin : découvrez la formation Prise de décision à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Prise de décision à Berne
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