Demander un service : un oui est-il un accord libre ?
Demander une relecture urgente ou un appui ponctuel appartient au quotidien des responsables. La question managériale est précise : comment solliciter un collègue sans prendre son acceptation pour la preuve qu’il pouvait réellement dire non ?
Ce que la littérature établit
Francis J. Flynn et Vanessa K. Bohns (2008, Journal of Personality and Social Psychology) montrent, dans plusieurs études, que les personnes qui demandent de l’aide sous-estiment la probabilité que leur interlocuteur accepte. Les demandeurs apprécient notamment le coût du service sollicité, mais accordent moins de poids au coût social d’un refus pour le destinataire. Une demande directe peut donc obtenir davantage de réponses positives que son auteur ne le prévoit.
Le coût social du refus
Vanessa K. Bohns (2016, Current Directions in Psychological Science) rassemble les travaux sur cette sous-estimation de notre influence dans une revue de littérature. Elle souligne une asymétrie de perspective : le demandeur ne ressent pas aussi directement que son interlocuteur l’embarras de dire non. Ce mécanisme invite à distinguer l’efficacité d’une formulation de la liberté laissée à celui qui la reçoit.
La conclusion trop rapide
La conclusion commode serait de recommander aux cadres de demander plus souvent et plus directement. Ces recherches soutiennent l’idée que nous pouvons être excessivement pessimistes sur l’aide disponible, mais elles ne font pas de toute acceptation un signe d’adhésion. Un oui ne permet, à lui seul, de conclure ni à la disponibilité du collègue ni à l’absence de pression. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de trancher
Ces travaux ne constituent pas une évaluation des sollicitations entre responsables et collaborateurs dans les entreprises de la Riviera. La dépendance hiérarchique, les relations durables et les arbitrages de charge peuvent modifier la situation ; leur effet local reste à examiner. Ajouter « tu peux refuser » ne suffit donc pas à démontrer que le refus est praticable, notamment si ses conséquences restent implicites.
Une implication pratique, vérifiable à Vevey
À Vevey, dans un environnement d’agroalimentaire mondial, de sièges de groupes et de PME de la Riviera, le programme Communication de SHR peut proposer un exercice sur les demandes d’aide ponctuelles, hors obligations de poste et urgences de sécurité. Pendant deux semaines, chaque demande précise l’effort attendu, l’échéance et la possibilité de proposer un autre délai ou de décliner ; un relevé anonymisé distingue acceptation, contre-proposition et refus. L’indicateur principal est la part des refus et contre-propositions effectivement respectés sans relance insistante, vérifiée auprès du demandeur et du destinataire. Ce relevé ne prouve pas l’absence de pression, mais il permet de vérifier si la marge annoncée existe dans les suites données. Pour aller plus loin : découvrez la formation Communication à Vevey dans le canton de Vaud, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Communication à Vevey
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