Conduite du changement : qui peut corriger le nouveau dispositif ?
Lors d'un changement, les responsabilités de déploiement sont généralement plus explicites que les droits de correction accordés aux utilisateurs. La question managériale est précise : que peut faire une équipe lorsque le nouveau dispositif ne permet pas de traiter correctement une situation de travail ?
Ce que la littérature établit
Paul S. Adler et Bryan Borys (1996, Administrative Science Quarterly) distinguent deux formes de formalisation : l'une soutient la réalisation du travail, l'autre privilégie le contrôle de la conformité. Dans leur cadre théorique, la possibilité de réparer les dysfonctionnements est une caractéristique de la formalisation facilitante. Appliquée au changement, cette distinction invite à examiner non seulement les règles introduites, mais aussi les moyens laissés aux utilisateurs pour traiter ce qui fonctionne mal.
La routine ne se réduit pas à sa description
Martha S. Feldman et Brian T. Pentland (2003, Administrative Science Quarterly) proposent de distinguer le schéma général d'une routine de ses réalisations concrètes. Leur analyse explique comment les routines peuvent produire de la stabilité, mais aussi de la variation et du changement. Une difficulté rencontrée dans l'exécution peut ainsi révéler un décalage que la description officielle ne permettait pas d'anticiper.
La conclusion trop rapide
On pourrait en conclure qu'il faut autoriser chacun à modifier le dispositif à sa convenance. Ces travaux ne justifient pas cette prescription : pouvoir signaler, comprendre et faire corriger un défaut ne signifie pas pouvoir déroger librement à une exigence. Dans l'agroalimentaire, notamment, une correction doit rester compatible avec les obligations de sécurité et de traçabilité. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que ces travaux ne démontrent pas
Ces deux articles développent des cadres théoriques, non des essais comparant différentes politiques de correction pendant une transformation. Ils ne permettent donc pas de fixer un niveau optimal d'autonomie ni de promettre un gain de performance. En pratique, une voie de correction officiellement disponible peut aussi rester inutilisable si personne ne dispose du temps ou de l'autorité nécessaires pour répondre.
Une implication pratique, vérifiable à Fribourg
Dans le programme « Conduite du changement » de SHR — Swiss Human Resources, une mise en pratique possible à Fribourg consiste à tester le circuit de correction d'un nouveau dispositif dans une entreprise agroalimentaire, un site industriel bilingue ou un service du pôle universitaire. Pendant une période d'observation définie à l'avance, consigner chaque défaut signalé, la langue du signalement, le responsable saisi et la réponse donnée. Calculer ensuite la proportion de signalements ayant reçu, dans le délai annoncé, une réponse traçable : correction autorisée, solution provisoire validée ou refus motivé. Examiner les dossiers en français et en allemand permet de vérifier l'accessibilité du circuit, sans confondre rapidité de réponse et qualité de la solution. Pour aller plus loin : découvrez la formation Conduite du changement à Fribourg dans le canton de Fribourg, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Conduite du changement à Fribourg
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