Conduite du changement : quel coût à alterner entre ancien et nouvel outil ?
Une migration informatique laisse souvent coexister anciennes et nouvelles façons de traiter les dossiers. La question managériale est précise : faut-il laisser les équipes alterner librement entre les deux environnements, ou organiser des plages de travail distinctes ?
Ce que la littérature établit
Sophie Leroy (2009, Organizational Behavior and Human Decision Processes) montre, dans des expériences, qu'une partie de l'attention peut rester attachée à la tâche précédente lorsque l'on passe à une autre, notamment lorsque la première reste inachevée. Ce résidu attentionnel peut dégrader la performance sur la tâche suivante. Pour une transition organisationnelle, ces résultats invitent à examiner les bascules entre activités, et pas seulement le temps consacré à apprendre un nouvel outil.
Changer de règles a aussi un coût
Joshua S. Rubinstein, David E. Meyer et Jeffrey E. Evans (2001, Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance) mettent en évidence des coûts temporels du changement de tâche dans des expériences contrôlées. Leurs résultats soutiennent un mécanisme de contrôle exécutif comprenant le déplacement des objectifs et l'activation des règles pertinentes. Alterner entre deux environnements aux règles différentes constitue donc une hypothèse de coût à examiner, plutôt qu'une simple question de familiarité avec les interfaces.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il faut supprimer immédiatement l'ancien outil. Ces études ne comparent pas des stratégies de migration et ne justifient pas cette prescription. Une coexistence temporaire peut rester nécessaire pour la traçabilité ou la continuité de service ; l'enjeu est alors de réduire les bascules évitables sans supprimer les contrôles utiles. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de chiffrer
Ces travaux expérimentaux ne permettent pas d'estimer directement la perte de productivité d'une entreprise qui utilise deux systèmes. Passer d'un écran à l'autre n'équivaut d'ailleurs pas nécessairement à changer de tâche ou de règles. Un suivi pertinent doit distinguer les bascules imposées par le processus, les demandes urgentes et les retours à l'ancien outil faute d'information disponible dans le nouveau.
Une implication pratique, vérifiable à Fribourg
Dans le cadre du programme « Conduite du changement » de SHR, un exercice applicable à une entreprise agroalimentaire, à un site industriel bilingue ou à un service du pôle universitaire fribourgeois consiste à comparer une période habituelle et une période de traitement par plages distinctes, sur des dossiers comparables. La mesure principale serait le nombre de bascules entre systèmes par dossier terminé, consigné dans une grille commune en français et en allemand. Il faudrait suivre aussi le délai de traitement et les corrections nécessaires, sans retirer les contrôles de qualité ou de traçabilité. Une baisse des bascules sans dégradation de ces résultats soutiendrait ce mode d'organisation localement, sans constituer à elle seule une preuve causale. Pour aller plus loin : découvrez la formation Conduite du changement à Fribourg dans le canton de Fribourg, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Conduite du changement à Fribourg
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