Kundenempfang: Kann der Hinweis auf Regelverstösse diese normalisieren?
Aushänge am Empfang und Terminbestätigungen beschreiben bisweilen, was schiefläuft, statt zu erklären, was erwartet wird. Die Führungsfrage lautet konkret: Sollte eine Organisation die Häufigkeit von Versäumnissen betonen, wenn sie Besuchende dazu bringen möchte, ein Dokument vorzubereiten oder ein Verfahren einzuhalten?
Was die Forschung belegt
Robert B. Cialdini, Raymond R. Reno und Carl A. Kallgren (1990, Journal of Personality and Social Psychology) unterscheiden zwischen deskriptiven Normen, also dem Verhalten anderer, und injunktiven Normen, also dem, was gebilligt oder erwartet wird. Ihre Experimente zum achtlosen Wegwerfen von Abfällen zeigen, dass die jeweils hervorgehobene Norm das Verhalten mitbestimmt. Für Mitteilungen am Empfang bedeutet diese Unterscheidung, dass «Viele Besuchende vergessen dieses Dokument» nicht mit einer klaren Beschreibung des erwünschten Handelns gleichzusetzen ist.
Wenn der Vergleich das Gegenteil bewirkt
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein und Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) untersuchten Mitteilungen, die den Stromverbrauch von Haushalten mit jenem ihrer Nachbarschaft verglichen. Die deskriptive Information näherte den Verbrauch dem Durchschnitt an, mit einem unerwünschten Effekt bei ursprünglich sparsamen Haushalten; ein Zustimmungssignal verhinderte diesen Bumerangeffekt in ihrer Untersuchung. Dieser Mechanismus ist für den Empfang relevant: Die Beschreibung einer verbreiteten Praxis kann einen Verhaltensmassstab liefern, selbst wenn die Organisation gerade davon abraten möchte.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, es genüge, darauf hinzuweisen, dass die Mehrheit der Besuchenden die Vorgaben einhält. Damit würde jedoch ein Kommunikationsproblem durch eine Aussage ersetzt, die wahr, dokumentiert und für die betreffende Zielgruppe relevant sein muss. Vorsichtiger ist es, die erwartete Handlung und ihren Zweck direkt zu benennen, ohne ein Mehrheitsverhalten zu erfinden. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was diese Daten nicht zeigen
Diese Studien betreffen Abfälle im öffentlichen Raum und den Verbrauch privater Haushalte, nicht den Empfang von Kundschaft oder Partnern in Lausanne. Sie erlauben deshalb keine zahlenmässige Aussage darüber, wie sich eine Umformulierung auf die Vorbereitung oder Zufriedenheit der Besuchenden auswirkt. Ein fehlendes Dokument kann zudem auf unzugängliche Anweisungen, sprachliche Schwierigkeiten oder die praktische Unmöglichkeit der Beschaffung zurückgehen: Eine Normbotschaft allein beseitigt diese Hindernisse nicht.
Eine überprüfbare Praxis in Lausanne
Im Rahmen des SHR-Programms «Accueil client» könnte ein Lausanner Team eine Terminbestätigung testen, unabhängig davon, ob es Medtech-Partner, Gäste von Hochschulen, Delegationen des internationalen Sports oder die Kundschaft von Scale-ups im Genferseeraum empfängt. Für eine tatsächlich notwendige Formalität liesse sich die bisherige Mitteilung über vergessene Dokumente, sofern vorhanden, nach zufälliger Zuteilung mit einer Fassung vergleichen, die nur das erforderliche Dokument, dessen Zweck und eine Lösung bei Schwierigkeiten nennt; alle übrigen Informationen bleiben unverändert. Gemessen wird der Anteil der Termine, bei denen das erforderliche Dokument beim ersten Kontakt vorliegt, bezogen auf sämtliche betroffenen Termine und getrennt nach Sprache und Besuchsart. Ein günstiges Ergebnis würde diese Formulierung im getesteten Kontext stützen, aber für sich allein nicht beweisen, dass deskriptive Normen den beobachteten Unterschied erklären. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lausanne im Kanton Waadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Lausanne
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