Accoglienza clienti: segnalare le inosservanze può farle sembrare normali?
All’accoglienza, gli avvisi e le conferme degli appuntamenti descrivono talvolta ciò che non funziona anziché ciò che ci si aspetta. La domanda manageriale è precisa: per indurre i visitatori a preparare un documento o a rispettare una procedura, conviene sottolineare la frequenza delle inosservanze?
Che cosa stabilisce la letteratura
Robert B. Cialdini, Raymond R. Reno e Carl A. Kallgren (1990, Journal of Personality and Social Psychology) distinguono la norma descrittiva, ciò che gli altri fanno, dalla norma ingiuntiva, ciò che viene approvato o atteso. I loro esperimenti sull’abbandono dei rifiuti mostrano che la norma resa saliente contribuisce a orientare il comportamento. Applicata a un messaggio di accoglienza, questa distinzione invita a non confondere «molti visitatori dimenticano questo documento» con un’indicazione chiara dell’azione desiderata.
Quando il confronto produce l’effetto opposto
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein e Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) hanno studiato messaggi che confrontavano il consumo elettrico delle famiglie con quello del vicinato. L’informazione descrittiva ha avvicinato i consumi alla media, con un effetto indesiderato nelle famiglie inizialmente parsimoniose; un segnale di approvazione ha eliminato questo effetto boomerang nel loro studio. Il meccanismo è rilevante per l’accoglienza: descrivere una pratica diffusa può fornire un riferimento comportamentale, anche quando l’organizzazione intende proprio scoraggiarla.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurre che basti annunciare che la maggioranza dei visitatori rispetta le istruzioni. Significherebbe però sostituire una difficoltà di comunicazione con un’affermazione che deve essere vera, documentata e pertinente per il pubblico interessato. La strada più prudente consiste nell’indicare direttamente l’azione attesa e il suo scopo, senza inventare un comportamento maggioritario. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa non dimostrano questi dati
Questi studi riguardano i rifiuti negli spazi pubblici e i consumi domestici, non l’accoglienza di clienti o partner a Losanna. Non consentono quindi di quantificare l’effetto di una riformulazione sulla preparazione dei visitatori o sulla loro soddisfazione. Un documento mancante può anche dipendere da istruzioni inaccessibili, da una difficoltà linguistica o dall’impossibilità materiale di procurarselo: nessun messaggio normativo risolve da solo questi ostacoli.
Una verifica pratica a Losanna
Nell’ambito del programma «Accueil client» di SHR, un team di Losanna potrebbe sperimentare una conferma di appuntamento, che accolga partner medtech, visitatori delle scuole universitarie, delegazioni dello sport internazionale o clienti di scale-up dell’arco lemanico. Per un adempimento realmente necessario, confrontare mediante assegnazione casuale il messaggio abituale che menziona le dimenticanze, se esiste, con un messaggio che indichi soltanto il documento richiesto, la sua utilità e la soluzione disponibile in caso di difficoltà, lasciando invariate le altre informazioni. Misurare la quota di appuntamenti per i quali il documento richiesto è disponibile al primo contatto, rapportando i casi conformi a tutti gli appuntamenti interessati e distinguendo le lingue e i tipi di visita. Un risultato favorevole sosterrebbe questa riformulazione nel contesto sperimentato, senza dimostrare da solo che la norma descrittiva spiega la differenza osservata. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Losanna nel canton Vaud, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Losanna
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