Kundenempfang: Schweigen ist nicht gleich Selbstständigkeit

Am Empfang wird das Ausbleiben von Fragen bisweilen als Zeichen dafür gewertet, dass der Ablauf ausreichend klar ist. Die präzisere Führungsfrage lautet: Wie lässt sich überprüfen, ob Besuchende selbstständig weiterkommen oder lediglich zögern, um Hilfe zu bitten?

Was die Literatur belegt

Francis J. Flynn und Vanessa K. B. Lake (2008, Journal of Personality and Social Psychology) zeigen, dass Hilfesuchende die Wahrscheinlichkeit unterschätzen, mit einer direkten Bitte Unterstützung zu erhalten. Ihre Arbeiten verdeutlichen insbesondere, dass die sozialen Kosten einer Ablehnung für die angesprochene Person zu wenig berücksichtigt werden. Sie belegen eine Diskrepanz zwischen erwarteter und tatsächlich erhaltener Hilfe, nicht aber, dass das Fragen leichtfällt.

Die Hürde des Fragens aus der anderen Perspektive

Vanessa K. B. Bohns und Francis J. Flynn (2010, Journal of Experimental Social Psychology) zeigen, dass potenziell Helfende unterschätzen, wie unangenehm es sein kann, um Hilfe zu bitten. Hinter dem Empfangstresen mag die eigene Verfügbarkeit deshalb ausreichend erscheinen, obwohl sie das Unbehagen der Besuchenden nicht unbedingt beseitigt. Auf den Empfang übertragen liefert dieser Mechanismus eine überprüfbare Hypothese, keine automatische Erklärung für jedes Schweigen.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, bei jedem Schritt systematisch Unterstützung anzubieten. Diese Studien vergleichen jedoch keine unterschiedlichen Empfangskonzepte und belegen nicht, dass eine durchgehende Begleitung überlegen ist. Entscheidend ist, das Fragen als selbstverständlich und einfach erlebbar zu machen, ohne angebotene Hilfe aufzudrängen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was Daten und übliche Kennzahlen nicht aussagen

Diese Untersuchungen beziehen sich weder spezifisch auf Empfangssituationen in Lausanne noch auf die besonderen Anforderungen von Medtech-Unternehmen oder Hochschulen. Aus stillem Verhalten allein lässt sich damit kein Hilfebedarf ableiten. Die Zahl eingehender Anfragen bleibt deshalb mehrdeutig: Ein Anstieg kann auf einen unklareren Ablauf hinweisen, aber auch auf leichter zugängliche Hilfe.

Eine überprüfbare Praxis in Lausanne

Im SHR-Programm «Accueil client» lässt sich für Medtech-Unternehmen, Hochschulen, Organisationen des internationalen Sports und Scale-ups im Genferseeraum eine ausdrückliche Einladung erproben: «Wenn ein Schritt unklar ist, können wir ihn gemeinsam anschauen.» In Lausanne könnten vergleichbare Zeitfenster mit und ohne diese Einladung bei unveränderter Verfügbarkeit des Personals abgewechselt werden, um ihre lokale Wirkung zu untersuchen. Eine freiwillige, anonyme Frage beim Verlassen — «Haben Sie Hilfe benötigt, aber nicht darum gebeten?» — würde eine Kennzahl liefern: den Anteil zustimmender Antworten an allen erhobenen Antworten. Diesen Anteil und die Rücklaufquote zwischen den Zeitfenstern zu vergleichen wäre aussagekräftiger, als nur Anfragen zu zählen, würde bei unterschiedlicher Besucherzusammensetzung jedoch keinen Kausalnachweis liefern. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lausanne im Kanton Waadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Lausanne

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