Kundenempfang: Hilft Hintergrundmusik tatsächlich dem Gespräch?

Hintergrundmusik wird häufig gewählt, um eine Identität auszudrücken oder einen Ort einladender zu gestalten. Die präzisere Führungsfrage lautet: Soll diese Musik während des ersten Gesprächs mit einem Besucher weiterlaufen, und welches Ergebnis soll für diese Entscheidung massgebend sein?

Was die Forschung belegt

Ronald E. Milliman (1982, Journal of Marketing) untersuchte in einem Supermarkt die Auswirkungen unterschiedlicher musikalischer Bedingungen auf die Bewegung der Kundschaft und den Umsatz. Sein Feldexperiment zeigt, dass das Tempo die Geschwindigkeit der Kundenbewegungen und den Umsatz verändern kann. Es belegt einen möglichen Einfluss auf das Verhalten, nicht eine generelle Verbesserung der Empfangsqualität.

Der Rhythmus der Umgebung kann den Ablauf des Service verändern

Ronald E. Milliman (1986, Journal of Consumer Research) führte diesen Ansatz in einem Restaurant weiter und untersuchte unter anderem die Dauer des Restaurantbesuchs und die Bestellungen bei unterschiedlichem Musiktempo. Die Ergebnisse weisen darauf hin, dass das Tempo der Musik den Verlauf des Besuchs und bestimmte Ausgaben beeinflussen kann. Musik ist somit nicht nur Kulisse: Sie kann Verhaltensweisen beeinflussen, deren Nutzen vom Ziel der Dienstleistung abhängt.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass langsame Musik das Kundenerlebnis zwangsläufig verbessert. Ein längerer Aufenthalt bedeutet jedoch weder, eine Anweisung besser zu verstehen, noch, besser orientiert zu werden. Am Empfang kann ein längeres Gespräch sowohl auf aufmerksame Betreuung als auch auf Verständigungsprobleme durch schlechte Hörbarkeit hindeuten; die zitierten Studien erlauben hier keine Entscheidung. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was sich mit diesen Daten nicht entscheiden lässt

Diese Experimente betreffen einen Supermarkt und ein Restaurant, nicht den Empfang einer Bank oder einer Institution in Genf. Sie reichen nicht aus, um einen geeigneten Geräuschpegel für mehrsprachige Gespräche oder unterschiedliche Hörbedürfnisse festzulegen. In der Praxis wird eine Klangatmosphäre dennoch häufig im leeren Raum beurteilt, statt ihre Auswirkungen während der Gespräche zu überprüfen.

Eine überprüfbare Praxis in Genf

Eine mögliche Anwendung im SHR-Programm « Accueil client » besteht darin, Zeitfenster mit und ohne Musik bei einer Privatbank, einer internationalen Organisation, einem Luxusuhrenhersteller oder einem Rohstoffhandelsunternehmen in Genf zu vergleichen. Bei vergleichbaren Zeitfenstern werden die Bedingungen abwechselnd eingesetzt, Personalbesetzung und Abläufe beibehalten und der Anteil der Gespräche anonym erfasst, in denen ausdrücklich wegen schlechter Hörbarkeit um Wiederholung gebeten wird. Besucheraufkommen und ungewöhnliche Geräusche werden ebenfalls dokumentiert, damit ein kontextbedingter Unterschied nicht vorschnell der Musik zugeschrieben wird. Diese Kennzahl bildet nicht die gesamte Empfangsqualität ab, ermöglicht aber die Prüfung, ob die gewählte Atmosphäre Gespräche ohne zusätzliche Hörbarriere zulässt. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Genf im Kanton Genf, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Genf

• kundenempfang
• Genf
• forschung
• Weiterbildung genf