Accoglienza clienti: la musica di sottofondo aiuta davvero il dialogo?
La musica di sottofondo viene spesso scelta per esprimere un’identità o rendere un luogo più accogliente. La domanda manageriale è più precisa: bisogna mantenerla durante il primo scambio con un visitatore, e su quale risultato fondare questa decisione?
Che cosa stabilisce la letteratura
Ronald E. Milliman (1982, Journal of Marketing) ha studiato, in un supermercato, gli effetti di diverse condizioni musicali sugli spostamenti e sulle vendite. Il suo esperimento sul campo mostra che il tempo musicale può modificare la velocità di movimento dei clienti e il volume delle vendite. Dimostra una possibile influenza sul comportamento, non un miglioramento generale della qualità dell’accoglienza.
Il ritmo dell’ambiente può modificare quello del servizio
Ronald E. Milliman (1986, Journal of Consumer Research) ha esteso questo approccio a un ristorante, esaminando in particolare la durata del pasto e gli acquisti in funzione del tempo musicale. I risultati indicano che il ritmo della musica può influenzare lo svolgimento della visita e alcune voci di spesa. La musica non è dunque soltanto uno sfondo: può agire su comportamenti la cui utilità dipende dall’obiettivo del servizio.
La conclusione affrettata
Se ne potrebbe dedurre che una musica lenta migliori necessariamente l’esperienza del cliente. Tuttavia, trattenersi più a lungo in un luogo non significa né comprendere meglio un’istruzione né ricevere un orientamento migliore. All’accoglienza, uno scambio più lungo può riflettere tanto un servizio attento quanto una difficoltà a sentirsi; gli studi citati non permettono di distinguere queste possibilità. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non permettono di decidere
Questi esperimenti riguardano un supermercato e un ristorante, non l’accoglienza bancaria o istituzionale a Ginevra. Non bastano a definire un livello sonoro adeguato a scambi multilingui o a esigenze uditive diverse. Nella pratica, tuttavia, l’atmosfera viene spesso approvata in una sala vuota, anziché verificarne gli effetti durante le interazioni.
Una verifica pratica a Ginevra
Nel programma « Accueil client » di SHR, una possibile applicazione consiste nel confrontare fasce orarie con e senza musica presso una banca privata, un’organizzazione internazionale, una maison di orologeria di lusso o una società di commercio di materie prime a Ginevra. Alternare le condizioni in fasce comparabili, mantenendo invariati personale e procedure, e rilevare in forma anonima la proporzione di scambi con una richiesta di ripetizione esplicitamente legata a una difficoltà a sentire. Registrare anche l’affluenza e i rumori insoliti, per non attribuire troppo rapidamente alla musica una differenza dovuta al contesto. Questa misura non riassume la qualità dell’accoglienza, ma permette di verificare se l’atmosfera scelta lascia svolgere il dialogo senza un ulteriore ostacolo all’ascolto. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Ginevra nel cantone di Ginevra, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Ginevra
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