Gilt ein erstes Ja auch für das, was danach kommt?

An einem Test teilnehmen, eine Notiz gegenlesen oder einmalig aushelfen: Verpflichtungen beginnen oft im Kleinen. Die konkrete Führungsfrage lautet: Wie lässt sich um einen zusätzlichen Beitrag bitten, ohne die erste Zusage als stillschweigende Erlaubnis zu behandeln?

Was die Literatur belegt

Jonathan L. Freedman und Scott C. Fraser (1966, Journal of Personality and Social Psychology) haben experimentell gezeigt, dass die Zustimmung zu einer kleinen Bitte die spätere Zustimmung zu einer grösseren Bitte erhöhen konnte. Dieser sogenannte Foot-in-the-Door-Effekt zeigt, dass eine Antwort auch von der Abfolge der Anfragen abhängt und nicht nur vom Inhalt der letzten Bitte. Daraus folgt nicht, dass jede schrittweise Ausweitung Zustimmung findet.

Mehrere Mechanismen hinter derselben Antwort

Jerry M. Burger (1999, Personality and Social Psychology Review) beschreibt in seiner Übersichtsarbeit mehrere Prozesse, die zu diesem Effekt beitragen können, darunter Selbstwahrnehmung, Bindung an eine Zusage und das Streben nach Konsistenz. Wer bereits Hilfe zugesagt hat, kann eine neue Bitte im Licht dieses ersten Verhaltens interpretieren. Ein weiteres Ja ist daher kein reines Mass für das Interesse an der neuen Aufgabe.

Der vorschnelle Schluss

Daraus liesse sich ein einfaches Rezept ableiten: klein anfangen, um mehr zu erreichen. Das würde jedoch die Annahme einer Bitte mit einer informierten Zustimmung zu deren Umfang, Aufwand und Folgen verwechseln. Für Führungskräfte geht es nicht darum, aufeinanderfolgende Zusagen auszunutzen, sondern sichtbar zu machen, was sich zwischen zwei Anfragen verändert. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was diese Befunde nicht vorauszusetzen erlauben

Diese Arbeiten untersuchen Aufgabenerweiterungen in Zürcher Unternehmen nicht direkt. Ein hierarchisches Verhältnis, die tatsächliche Arbeitsbelastung oder die wahrgenommenen Folgen einer Ablehnung können die Antwort beeinflussen. Eine hohe Zustimmungsquote belegt daher weder die Qualität der Kommunikation noch, dass eine Ablehnung tatsächlich möglich war.

Eine überprüfbare Praxis in Zürich

Im Rahmen des SHR-Programms «Communication» könnte ein Zürcher Team aus Finanzdienstleistungen, Versicherung, Tech oder einem europäischen Konzernsitz einen Monat lang seine Anfragen nach zusätzlicher Arbeit im Anschluss an eine erste zugesagte Hilfe prüfen. Bei jeder Anfrage würde es kontrollieren, ob der zusätzliche Umfang, der erwartete Aufwand und die Möglichkeit einer Ablehnung oder Neuverhandlung vor der Antwort ausdrücklich benannt wurden. Als Kennzahl diente der Anteil dokumentierter Anfragen, die alle drei Kriterien erfüllen, bestätigt durch die empfangende und nicht allein durch die anfragende Person. Diese Prüfung würde die Klarheit der neuen Vereinbarung messen, nicht die Wirksamkeit einer Technik, mit der sich mehr Zusagen erzielen lassen. Weiterführend: entdecken Sie die Kommunikation-Weiterbildung in Zürich im Kanton Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kommunikation in Zürich

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