À Sion, qui arbitre les consignes contradictoires ?
Dans l’énergie hydraulique, la santé, la viticulture ou le tourisme alpin, plusieurs fonctions peuvent légitimement intervenir sur une même activité. La question managériale est précise : lorsqu’une équipe reçoit des consignes incompatibles, dispose-t-elle d’un arbitrage accessible, ou doit-elle en porter seule la contradiction ?
Ce que la littérature établit
John R. Rizzo, Robert J. House et Sidney I. Lirtzman (1970, Administrative Science Quarterly) distinguent le conflit de rôle, qui renvoie à des attentes incompatibles, de l’ambiguïté de rôle, qui concerne le manque de clarté des attentes et des responsabilités. Leur travail propose des instruments pour mesurer ces dimensions et étudie leurs relations avec des variables organisationnelles et individuelles. Cette distinction évite de traiter toute difficulté de coordination comme un simple défaut d’information.
Deux problèmes qui n’appellent pas la même réponse
Susan E. Jackson et Randall S. Schuler (1985, Organizational Behavior and Human Decision Processes) synthétisent les recherches sur ces deux dimensions et leurs relations avec les caractéristiques du travail, les réactions affectives et les comportements. Leur méta-analyse met notamment en évidence des associations avec une moindre satisfaction au travail et davantage de tension. Sur le plan managérial, clarifier une attente mal comprise et arbitrer entre deux attentes incompatibles constituent donc deux interventions distinctes.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’une fiche de poste plus détaillée suffit à prévenir ce risque. Elle peut réduire certaines incertitudes sans résoudre une opposition entre deux responsables qui maintiennent chacun leur demande. L’enjeu n’est pas de supprimer toute pluralité d’attentes, mais d’éviter que leur incompatibilité reste à la charge de la personne qui exécute le travail. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Les associations recensées ne démontrent pas qu’une procédure d’arbitrage produira, à elle seule, une amélioration de la santé. Une part importante de cette littérature repose sur des questionnaires et des dispositifs corrélationnels, qui limitent l’interprétation causale. Compter les arbitrages permet donc d’examiner une pratique organisationnelle, pas de diagnostiquer un trouble ni de mesurer directement une réduction des risques psychosociaux.
Une implication pratique, vérifiable à Sion
Dans le cadre du programme « Risques psychosociaux » de SHR, une équipe à Sion pourrait relever pendant deux semaines les situations où deux consignes ne peuvent être respectées simultanément : maintenance hydraulique, coordination des soins, travaux viticoles ou accueil touristique, selon son activité. Pour chaque situation, elle noterait sans données personnelles la fonction appelée à trancher, la décision et le délai de réponse, sans suspendre les procédures d’urgence ou de sécurité. Après avoir désigné explicitement une fonction d’arbitrage et son relais, elle répéterait le relevé pendant deux semaines comparables et calculerait la proportion de situations disposant d’une décision avant l’exécution de la tâche concernée. Présenter aussi les nombres de situations et les délais permettrait de vérifier si l’arbitrage devient réellement accessible, sans confondre ce résultat avec une preuve d’amélioration de la santé. Pour aller plus loin : découvrez la formation Risques psychosociaux à Sion dans le canton du Valais, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Risques psychosociaux à Sion
- risques psychosociaux
- Sion
- recherche
- formation sion