À Lugano, se mettre à la place du client suffit-il ?
Dans une banque, une entreprise de mode ou une société de négoce à Lugano, préparer une proposition suppose d’anticiper ce qui compte pour le client. La question managériale est précise : demander aux collaborateurs de se mettre à sa place améliore-t-il réellement leur connaissance de ses priorités ?
Ce que la littérature établit
Nicholas Epley, Boaz Keysar, Leaf Van Boven et Thomas Gilovich (2004, Journal of Personality and Social Psychology) décrivent la prise de perspective comme un processus pouvant partir de son propre point de vue, puis procéder par ajustement. Cet ajustement peut rester insuffisant : chercher sincèrement à comprendre autrui ne garantit pas de sortir de ses propres repères. Pour un responsable commercial, une hypothèse plausible sur les attentes du client reste donc une hypothèse.
Obtenir le point de vue plutôt que l’imaginer
Tal Eyal, Mary Steffel et Nicholas Epley (2018, Journal of Personality and Social Psychology) ont comparé le fait d’imaginer le point de vue d’autrui à celui d’obtenir directement des informations auprès de lui. Dans leurs expériences, la consigne de prise de perspective n’améliore pas systématiquement l’exactitude des jugements, tandis que la conversation peut l’améliorer. Le mécanisme utile n’est alors pas seulement un effort mental supplémentaire, mais l’accès à des informations que l’on ne possédait pas.
La conclusion trop rapide
Il serait excessif d’en conclure que se mettre à la place du client ne sert à rien. Ces résultats portent sur l’exactitude de jugements concernant autrui, non sur toutes les fonctions relationnelles de la prise de perspective. Ils invitent surtout à utiliser cet effort pour préparer des questions, plutôt que pour tenir les réponses pour acquises. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Ces expériences ne démontrent pas qu’un entretien de découverte augmente les ventes ou prévient les litiges dans les entreprises luganaises. Un client peut hésiter, préserver une marge de négociation ou modifier ses priorités après avoir découvert une offre. Dans une PME familiale italophone comme dans une banque, une relation ancienne ne constitue donc pas, à elle seule, une validation des préférences actuelles.
Une implication pratique, vérifiable à Lugano
Dans le cadre du programme « Communication » de SHR, une équipe luganaise pourrait tester le protocole suivant : avant un échange client, le collaborateur consigne les trois critères qu’il suppose prioritaires, puis demande au client de formuler et de classer les siens avant de présenter l’offre. La banque, la mode, le négoce et les PME familiales italophones peuvent conserver leurs critères métier, mais appliquer la même règle de comparaison. Sur une période définie à l’avance, mesurer la proportion d’entretiens pour lesquels le critère supposé premier correspond au critère déclaré premier, en conservant les formulations et en fixant préalablement la règle de correspondance. Cet indicateur mesure la justesse de l’anticipation au moment de l’échange, non la satisfaction future ni l’effet causal de la formation. Pour aller plus loin : découvrez la formation Communication à Lugano dans le canton du Tessin, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Communication à Lugano
- communication
- Lugano
- recherche
- formation lugano