A Lugano, quanto costa la cordialità imposta?
Nell'ambito del programma «Rischi psicosociali» di SHR — Swiss Human Resources, il lavoro emotivo merita una domanda manageriale precisa. A Lugano, come chiedere una relazione professionale con il cliente senza trasformare la dissimulazione delle emozioni in un obbligo privo di alternative?
Che cosa stabilisce la letteratura
Ute R. Hülsheger e Anna F. Schewe (2011, Journal of Occupational Health Psychology) distinguono, nella loro metanalisi, la modifica dell'espressione visibile delle emozioni dallo sforzo per modificare le emozioni stesse. La prima strategia, spesso chiamata recitazione di superficie, presenta associazioni più sfavorevoli con il benessere, in particolare con l'esaurimento emotivo. Mostrare cordialità non rivela dunque, di per sé, il costo psicologico dell'interazione.
Il meccanismo dietro l'atteggiamento professionale
Alicia A. Grandey (2000, Journal of Occupational Health Psychology) propone un quadro teorico che analizza il lavoro emotivo come regolazione delle emozioni entro vincoli organizzativi. Un collaboratore può modificare la propria espressione senza modificare ciò che prova, oppure cercare di trasformare la propria interpretazione della situazione. Questo quadro aiuta a capire perché la stessa indicazione — rimanere cordiali — possa richiedere sforzi diversi secondo la situazione e la persona.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che basti insegnare ai collaboratori a provare le emozioni attese anziché simularle. La metanalisi non giustifica la trasformazione di questa strategia in una prescrizione universale: associazioni meno sfavorevoli non dimostrano l'efficacia di una formazione preventiva. Il compito manageriale resta anche quello di stabilire quali comportamenti del cliente l'organizzazione accetta e quando permette il subentro di un'altra persona. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di decidere
Questi lavori non fissano alcuna soglia di interazioni emotivamente difficili oltre la quale una mansione diventerebbe pericolosa. Il quadro teorico non è uno studio d'intervento e le associazioni sintetizzate non bastano a stabilire un rapporto causale in ogni azienda. Una valutazione positiva del servizio da parte dei clienti non sostituisce quindi una valutazione delle condizioni in cui viene erogato.
Una verifica pratica a Lugano
In una banca, un negozio di moda, un'impresa di commercio o una PMI familiare italofona di Lugano, un gruppo potrebbe sperimentare per due settimane una regola scritta in italiano che precisi quando interrompere un'interazione aggressiva e chi subentra. Una registrazione senza nomi né dettagli identificativi documenterebbe le situazioni contemplate dalla regola e quelle in cui la persona incaricata di subentrare era effettivamente disponibile. L'indicatore sarebbe la proporzione delle situazioni interessate in cui il subentro è avvenuto, indicando esplicitamente come denominatore il numero totale delle situazioni interessate. Questa verifica misura l'applicazione di una protezione organizzativa, non una riduzione dimostrata dei rischi psicosociali. Per approfondire: scoprite la formazione Rischi psicosociali a Lugano nel Canton Ticino, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Rischi psicosociali in Lugano
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