Was kostet verordnete Freundlichkeit in Lugano?

Im Rahmen des Programms «Psychosoziale Risiken» von SHR — Swiss Human Resources verdient Emotionsarbeit eine präzise Führungsfrage. Wie lässt sich in Lugano ein professioneller Kundenkontakt verlangen, ohne das Verbergen von Gefühlen zur Pflicht ohne Ausweichmöglichkeit zu machen?

Was die Literatur belegt

Ute R. Hülsheger und Anna F. Schewe (2011, Journal of Occupational Health Psychology) unterscheiden in ihrer Metaanalyse zwischen der Veränderung des sichtbaren Gefühlsausdrucks und dem Versuch, die Gefühle selbst zu verändern. Die erste Strategie, häufig als Oberflächenhandeln bezeichnet, weist ungünstigere Zusammenhänge mit dem Wohlbefinden auf, insbesondere mit emotionaler Erschöpfung. Ein freundliches Auftreten allein sagt deshalb noch nichts über die psychischen Kosten einer Interaktion aus.

Der Mechanismus hinter dem professionellen Auftreten

Alicia A. Grandey (2000, Journal of Occupational Health Psychology) schlägt einen theoretischen Rahmen vor, der Emotionsarbeit als Emotionsregulation unter organisatorischen Vorgaben untersucht. Mitarbeitende können ihren Ausdruck verändern, ohne ihre Gefühle zu verändern, oder versuchen, die Situation anders zu interpretieren. Dieser Rahmen hilft zu verstehen, weshalb dieselbe Vorgabe — freundlich bleiben — je nach Situation und Person unterschiedlich viel Anstrengung verlangen kann.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, Mitarbeitende müssten lediglich lernen, die erwarteten Gefühle tatsächlich zu empfinden, statt sie vorzutäuschen. Die Metaanalyse rechtfertigt es nicht, diese Strategie zur allgemeinen Vorgabe zu machen: Weniger ungünstige Zusammenhänge belegen noch nicht die Wirksamkeit einer präventiven Schulung. Eine Führungsaufgabe bleibt auch, festzulegen, welches Kundenverhalten die Organisation akzeptiert und wann sie eine Ablösung ermöglicht. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht entscheiden können

Diese Arbeiten bestimmen keinen Schwellenwert emotional schwieriger Kontakte, ab dem eine Tätigkeit gefährlich würde. Der theoretische Rahmen ist keine Interventionsstudie, und die zusammengefassten Zusammenhänge reichen nicht aus, um in jedem Unternehmen Kausalität nachzuweisen. Positive Kundenbewertungen ersetzen deshalb keine Beurteilung der Bedingungen, unter denen eine Dienstleistung erbracht wird.

Eine überprüfbare Praxis in Lugano

In einer Bank, einem Modegeschäft, einem Handelsunternehmen oder einem italienischsprachigen Familien-KMU in Lugano könnte ein Team während zweier Wochen eine auf Italienisch formulierte Regel testen, die festlegt, wann ein aggressiver Kontakt beendet wird und wer übernimmt. Eine Erfassung ohne Namen oder identifizierende Details würde festhalten, welche Situationen unter diese Regel fallen und in welchen die vorgesehene Ablösung tatsächlich verfügbar war. Die Kennzahl wäre der Anteil der betreffenden Situationen mit erfolgter Ablösung, wobei die Gesamtzahl der betreffenden Situationen ausdrücklich als Nenner dient. Diese Überprüfung misst die Umsetzung einer organisatorischen Schutzmassnahme, nicht eine nachgewiesene Verringerung psychosozialer Risiken. Weiterführend: entdecken Sie die Psychosoziale Risiken-Weiterbildung in Lugano im Kanton Tessin, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Psychosoziale Risiken in Lugano

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