Nach der Unterschrift: Was die Übergabe vom Verkauf vermitteln muss

Beim Verkauf mit hoher Wertschöpfung entsteht ein Teil des Wissens über den Kundenbedarf in Gesprächen, die nicht vollständig in der Offerte abgebildet sind. Die Führungsfrage ist konkret: Wie lässt sich überprüfen, ob das Umsetzungsteam die Gründe hinter der Verkaufszusage versteht und nicht nur deren vertraglichen Inhalt?

Was die Literatur belegt

Colin Camerer, George Loewenstein und Martin Weber (1989, Journal of Political Economy) zeigen experimentell, dass der Besitz von Informationen es erschweren kann, das Urteil von Personen einzuschätzen, denen diese Informationen fehlen. Dieser «Fluch des Wissens» legt ein Risiko bei der Übergabe vom Verkauf nahe: Die Verkaufsperson kann einen Kontext für selbstverständlich halten, den ihre Kolleginnen und Kollegen nie kennengelernt haben. Die Studie untersucht allerdings nicht die Übergabe von Verkaufsdossiers.

Ein Dossier übergeben heisst nicht, Verständnis zu übertragen

Gabriel Szulanski (1996, Strategic Management Journal) untersucht Schwierigkeiten beim Transfer bewährter Praktiken innerhalb von Unternehmen. Seine Ergebnisse unterstreichen insbesondere die Bedeutung der Fähigkeit der Empfänger, Wissen aufzunehmen, der Unklarheit über Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge und der Beziehung zwischen den Beteiligten. Analog dazu sollte eine Übergabe vom Verkauf vermitteln, warum eine Anforderung für den Kunden wichtig ist, statt sie lediglich in einem Dokument festzuhalten.

Der voreilige Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass ein ausführlicheres Dossier oder eine zusätzliche Sitzung genügt. Diese Arbeiten belegen weder die Wirksamkeit eines bestimmten Formulars noch jene eines grösseren Dokumentationsumfangs. Entscheidend ist vielmehr, Unterschiede im Verständnis erkennbar zu machen, bevor daraus Umsetzungsentscheidungen werden. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht zu versprechen erlauben

Ein ökonomisches Experiment und eine Studie zum Transfer bewährter Praktiken sind keine direkte Evaluation der Übergaben zwischen Verkauf und Umsetzung. Sie erlauben es nicht, Verbesserungen bei Marge, Zufriedenheit oder Kundenbindung zu beziffern. In der Praxis bleibt ein vollständiges Dossier deshalb ein Indikator für Dokumentation und kein Beleg für ein gemeinsames Verständnis.

Eine überprüfbare Praxis in Freiburg

Im Rahmen des SHR-Programms «Vente à forte valeur ajoutée» lässt sich in Freiburg eine Übung mit Dossiers aus der Lebensmittelwirtschaft, der zweisprachigen Industrie oder aus Dienstleistungen für den Hochschulstandort vorschlagen. Vor Beginn formuliert die umsetzungsverantwortliche Person allein anhand des übergebenen Dossiers das vom Kunden erwartete Ergebnis, die entscheidende Rahmenbedingung und das Abnahmekriterium; anschliessend gleicht die Verkaufsperson diese Darstellung mit den vom Kunden bestätigten Angaben ab. Für eine vorab festgelegte Gruppe von Dossiers wird der Anteil gemessen, bei dem mindestens eines dieser Elemente eine Rückfrage beim Kunden erfordert, wobei Frage und Antwort dokumentiert werden. Diese Quote misst nicht die gesamte Qualität eines Verkaufs, macht aber Übertragungslücken überprüfbar, auch wenn die Übergabe über eine Sprachgrenze hinweg erfolgt. Weiterführend: entdecken Sie die High-Value Sales-Weiterbildung in Freiburg im Kanton Freiburg, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: High-Value Sales in Freiburg

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