A Zurigo, una porta aperta basta a far emergere i problemi?

Nei servizi finanziari, nelle assicurazioni, nelle imprese tecnologiche e nelle sedi europee dei gruppi internazionali a Zurigo, un problema operativo può attraversare diversi livelli gerarchici prima di essere affrontato. La domanda manageriale è precisa: che cosa deve fare il responsabile diretto affinché un collaboratore segnali una difficoltà anziché tacerla?

Che cosa stabilisce la letteratura

Amy Edmondson (1999, Administrative Science Quarterly) rileva un’associazione tra la sicurezza psicologica del gruppo e i suoi comportamenti di apprendimento, tra cui la discussione degli errori e la richiesta di aiuto. La sicurezza psicologica indica la convinzione condivisa che nel gruppo sia possibile assumersi rischi interpersonali. Non significa né benessere costante né assenza di standard esigenti: riguarda la possibilità di porre una domanda o riconoscere una difficoltà senza temere ripercussioni nelle relazioni.

L’apertura del responsabile, oltre la dichiarazione

James R. Detert ed Ethan R. Burris (2007, Academy of Management Journal) mostrano che l’apertura del responsabile è associata all’espressione di suggerimenti o preoccupazioni volti a migliorare il funzionamento dell’organizzazione. Le loro analisi sostengono un ruolo di mediazione della sicurezza psicologica in questa relazione. Dire «la mia porta è aperta» non dimostra quindi, di per sé, che i collaboratori ritengano sicuro prendere la parola.

La conclusione affrettata

Se ne potrebbe dedurre che un buon responsabile debba accogliere favorevolmente ogni proposta ed evitare qualsiasi disaccordo. Questi risultati non giustificano tale conclusione: rendere possibile esprimere un’obiezione senza timore non impone di approvarla. La distinzione utile è quella tra l’esame rigoroso di un’informazione e la svalutazione della persona che la porta all’attenzione del responsabile. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa i dati non permettono di promettere

Questi studi sul campo non sono sperimentazioni randomizzate di un metodo manageriale nelle imprese zurighesi. Sostengono relazioni tra clima del gruppo, comportamento manageriale ed espressione dei collaboratori, senza garantire che una particolare formula di accoglienza produca ovunque lo stesso effetto. Anche un numero ridotto di segnalazioni resta ambiguo: può riflettere pochi problemi, ma anche una riluttanza a renderli visibili.

Una verifica pratica a Zurigo

Per mettere in pratica il programma «Management de proximité» di SHR, un gruppo zurighese può sperimentare per quattro settimane un monitoraggio delle difficoltà segnalate, senza sostituire i canali obbligatori di conformità o di segnalazione degli illeciti. Per ogni difficoltà operativa non sensibile, il responsabile registra la data, la risposta fornita e il passo successivo concordato, nel rispetto delle regole interne di riservatezza. L’indicatore proposto è la quota di segnalazioni che hanno ricevuto, entro il termine stabilito in anticipo dal gruppo, una risposta motivata effettivamente comunicata alla persona che le ha presentate. Questo registro verifica la continuità della gestione, non la sicurezza psicologica in sé; offre una base concreta per esaminare che cosa accade a un’informazione scomoda. Per approfondire: scoprite la formazione Management di prossimità a Zurigo nel cantone di Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Management di prossimità in Zurigo

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