Être orienté client nuit-il au chiffre ?
Être orienté client nuit-il au chiffre ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Franziska Jasmand, Vera Blazevic et Ko de Ruyter (2012, Journal of Marketing) et la méta-analyse de Franke et Park (2006, Journal of Marketing Research) montrent que l'orientation client améliore la satisfaction et, dans une moindre mesure, la performance.
La limite
Effet sur les ventes plus faible que sur la satisfaction.
La nuance
L'orientation client sans attention aux objectifs commerciaux peut réduire l'efficacité. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Lugano
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