IA : organiser la contestation, pas seulement expliquer la décision

Une décision assistée par l’IA peut être compréhensible et laisser pourtant son destinataire sans possibilité réelle de faire examiner une objection. La question managériale est précise : comment organiser un réexamen qui puisse effectivement modifier la décision, plutôt qu’un simple canal de réclamation ?

Ce que la littérature établit

E. Allan Lind, Ruth Kanfer et P. Christopher Earley (1990, Journal of Personality and Social Psychology) montrent expérimentalement que la possibilité d’exprimer son point de vue contribue aux jugements de justice procédurale, y compris lorsqu’elle ne permet pas de contrôler le résultat. Être entendu ne compte donc pas seulement comme un moyen d’obtenir gain de cause. Cette étude ne porte toutefois ni sur l’IA ni sur l’efficacité d’une procédure de recours.

Expliquer et permettre de contester : deux dimensions distinctes

Jason A. Colquitt (2001, Journal of Applied Psychology) apporte des éléments de validation d’une distinction entre justice distributive, procédurale, interpersonnelle et informationnelle. Dans la mesure étudiée, la possibilité de contester le résultat appartient à la dimension procédurale ; la qualité des explications relève d’une autre dimension. Pour le manager, cela invite à ne pas considérer une justification claire comme le substitut d’un réexamen accessible.

La conclusion trop rapide

On pourrait en déduire qu’ajouter un formulaire de contestation suffit à rendre une décision assistée par l’IA plus juste. Ces travaux ne démontrent pas qu’un dispositif qui améliore la perception de justice corrige effectivement davantage d’erreurs. La possibilité de s’exprimer et le pouvoir de faire réviser une décision doivent donc être examinés séparément. (nos formations pour cadres et collaborateurs)

Ce que les données ne permettent pas de promettre

Ces articles étudient des jugements de justice et leur mesure, non des recours contre des décisions produites avec l’IA générative. Ils ne fixent ni délai optimal de réponse ni modèle universel de réexamen. En pratique, un faible nombre de contestations reste ambigu : il peut traduire des décisions satisfaisantes, mais aussi une procédure méconnue ou difficile d’accès.

Une implication pratique, vérifiable à Berne

Dans le cadre du programme SHR « Manager à l’ère de l’intelligence artificielle », un exercice consiste à sélectionner à Berne une catégorie de décisions assistées par l’IA : orientation de demandes dans l’administration fédérale, réponses administratives en santé publique, traitement de réclamations télécoms ou décisions de conformité dans l’industrie de précision. Sur une période pilote définie à l’avance, chaque contestation reçue serait suivie jusqu’à une réponse motivée, avec un responsable de réexamen identifié et habilité à modifier la décision, sans remplacer les voies de recours applicables. La mesure proposée est la proportion de contestations ayant obtenu ce réexamen documenté dans le délai annoncé, accompagnée du délai observé et du nombre de décisions modifiées. Un test d’accès avec un dossier fictif compléterait ce suivi : une procédure sans contestation enregistrée ne prouve pas qu’elle soit utilisable. Pour aller plus loin : découvrez la formation Manager à l'ère de l'intelligence artificielle à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.

En images : Manager à l'ère de l'intelligence artificielle à Berne

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