IA on the job: quante opzioni presentare al cliente?
Un assistente può elaborare varianti di un’offerta, comporre una selezione di prodotti o preparare diverse configurazioni di servizio. Per chi dirige un team, la domanda è precisa: ampliare la scelta presentata aiuta il cliente a decidere oppure gli trasferisce un lavoro di confronto preparato male?
Che cosa stabilisce la letteratura
Sheena S. Iyengar e Mark R. Lepper (2000, Journal of Personality and Social Psychology) hanno mostrato, in diversi esperimenti, che una scelta ampia poteva attirare maggiormente senza favorire il passaggio all’azione. A seconda della situazione studiata, insiemi più ristretti hanno favorito l’acquisto o la motivazione a svolgere un compito. Questi risultati distinguono due obiettivi spesso confusi negli impieghi commerciali dell’IA: suscitare interesse e facilitare una decisione.
Un effetto meno generale di quanto sembri
Benjamin Scheibehenne, Rainer Greifeneder e Peter M. Todd (2010, Journal of Consumer Research) hanno riesaminato il sovraccarico da scelta in una meta-analisi. Hanno rilevato un effetto medio pressoché nullo, accompagnato da una forte variabilità tra gli studi. Il risultato non significa che il sovraccarico non esista, ma che il numero di opzioni, da solo, non basta a prevederne le conseguenze.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurne che occorra chiedere all’IA di presentare soltanto una selezione ristretta. I lavori citati non giustificano però né un numero ottimale universale né l’eliminazione sistematica delle alternative. Un elenco più breve può facilitare il confronto escludendo al contempo una possibilità importante per il cliente: il compito manageriale consiste anche nel decidere che cosa debba rimanere accessibile. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di concludere
Queste ricerche non riguardano offerte prodotte con l’IA generativa nelle imprese ticinesi. Non consentono quindi di affermare che un catalogo personalizzato o una proposta commerciale assistita produrranno gli stessi effetti. Nella pratica, modificare contemporaneamente il numero di opzioni, il loro ordine e le relative spiegazioni impedirebbe di capire che cosa abbia realmente aiutato il cliente.
Una verifica pratica a Lugano
Nell’ambito di « IA on the job » di SHR — Swiss Human Resources, un esercizio a Lugano potrebbe confrontare due versioni italiane della stessa offerta, con criteri e spiegazioni identici ma un numero diverso di opzioni immediatamente visibili, lasciando accessibili le altre. A seconda dell’impresa, il materiale riguarderebbe un servizio bancario non legato a investimenti, una selezione di moda, un’offerta di negozio commerciale o un preventivo di una PMI familiare italofona, inizialmente su casi fittizi validati da professionisti del settore. Assegnando casualmente le versioni, si misurerebbe la proporzione di partecipanti capaci di scegliere un’opzione e di spiegarne correttamente il compromesso, secondo una griglia definita prima della prova. Il tempo di decisione e le richieste di chiarimento completerebbero il risultato: la selezione più breve sarebbe adottata soltanto se facilitasse una decisione compresa, non semplicemente una risposta rapida. Per approfondire: scoprite la formazione IA nel lavoro quotidiano a Lugano nel Canton Ticino, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: IA nel lavoro quotidiano in Lugano
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