IA on the job: Wie viele Optionen sollen Kunden sehen?

Ein Assistent kann ein Angebot variieren, eine Produktauswahl zusammenstellen oder verschiedene Dienstleistungspakete vorbereiten. Für die Teamleitung stellt sich eine konkrete Frage: Hilft eine grössere Auswahl den Kunden bei der Entscheidung, oder überträgt sie ihnen eine unzureichend vorbereitete Vergleichsaufgabe?

Was die Forschung belegt

Sheena S. Iyengar und Mark R. Lepper (2000, Journal of Personality and Social Psychology) zeigten in mehreren Experimenten, dass eine umfangreiche Auswahl mehr Interesse wecken kann, ohne das anschliessende Handeln zu fördern. Je nach untersuchter Situation begünstigte eine kleinere Auswahl den Kauf oder die Motivation, eine Aufgabe zu bearbeiten. Diese Ergebnisse unterscheiden zwei Ziele, die beim kommerziellen KI-Einsatz häufig vermischt werden: Interesse wecken und eine Entscheidung erleichtern.

Ein weniger allgemeiner Effekt als angenommen

Benjamin Scheibehenne, Rainer Greifeneder und Peter M. Todd (2010, Journal of Consumer Research) untersuchten die Überlastung durch Auswahl erneut in einer Metaanalyse. Sie fanden einen durchschnittlichen Effekt nahe null bei gleichzeitig erheblichen Unterschieden zwischen den Studien. Das bedeutet nicht, dass es keine Überlastung gibt, sondern dass die Anzahl der Optionen allein nicht ausreicht, um ihre Folgen vorherzusagen.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass die KI stets nur eine kurze Auswahlliste vorlegen sollte. Die zitierten Arbeiten begründen jedoch weder eine allgemein optimale Anzahl noch das systematische Entfernen von Alternativen. Eine kürzere Liste kann den Vergleich erleichtern und zugleich eine für den Kunden wichtige Möglichkeit ausschliessen: Zur Führungsaufgabe gehört deshalb auch die Entscheidung, was zugänglich bleiben muss. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht beantworten

Diese Studien untersuchen keine Angebote, die mit generativer KI in Tessiner Unternehmen erstellt wurden. Sie erlauben daher keine Aussage darüber, ob ein personalisierter Katalog oder ein KI-gestütztes Angebot dieselben Wirkungen entfaltet. Würden in der Praxis die Anzahl der Optionen, ihre Reihenfolge und ihre Erläuterungen gleichzeitig verändert, liesse sich nicht feststellen, was den Kunden tatsächlich geholfen hat.

Eine überprüfbare Praxis in Lugano

Im Programm « IA on the job » von SHR — Swiss Human Resources könnte eine Übung in Lugano zwei italienischsprachige Fassungen desselben Angebots vergleichen: mit identischen Kriterien und Erläuterungen, aber unterschiedlich vielen unmittelbar sichtbaren Optionen, während die übrigen zugänglich bleiben. Je nach Unternehmen ginge es um eine Bankdienstleistung ohne Anlagebezug, eine Modeauswahl, ein Handelsangebot oder eine Offerte eines italienischsprachigen Familien-KMU, zunächst anhand fiktiver, fachlich geprüfter Fälle. Bei zufälliger Zuteilung der Fassungen würde der Anteil der Teilnehmenden gemessen, die eine Option wählen und die damit verbundene Abwägung anhand eines vorab festgelegten Bewertungsrasters korrekt erklären können. Entscheidungszeit und Rückfragen würden das Ergebnis ergänzen: Die kürzere Auswahl würde nur dann übernommen, wenn sie eine verstandene Entscheidung erleichtert und nicht bloss eine schnelle Antwort. Weiterführend: entdecken Sie die KI im Arbeitsalltag-Weiterbildung in Lugano im Kanton Tessin, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: KI im Arbeitsalltag in Lugano

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