Ospitalità commerciale: la cortesia del cliente dimostra il suo interesse?
Nella vendita ad alto valore aggiunto, un invito o un'attenzione possono facilitare il contatto senza chiarire il bisogno del cliente. La domanda manageriale è precisa: su quali riscontri un team può qualificare un'opportunità dopo un gesto di ospitalità?
Che cosa stabilisce la letteratura
Dennis T. Regan (1971, Journal of Experimental Social Psychology) ha studiato sperimentalmente l'effetto di un favore sull'accettazione di una successiva richiesta di acquistare biglietti di una lotteria. Ricevere un favore aumentava gli acquisti, senza che la simpatia per chi avanzava la richiesta fosse sufficiente a spiegare l'effetto. Una risposta favorevole può quindi dipendere dalla situazione relazionale, non soltanto dall'attrattiva di ciò che viene proposto.
La reciprocità non riguarda soltanto i regali
Robert B. Cialdini, Joyce E. Vincent, Stephen K. Lewis, José Catalan, Diane Wheeler e Betty Lee Darby (1975, Journal of Personality and Social Psychology) hanno studiato una sequenza in cui una richiesta impegnativa, rifiutata, precede una richiesta più modesta. I loro esperimenti sostengono un meccanismo di concessioni reciproche: l'apparente arretramento di chi formula la richiesta può favorirne l'accettazione. Il risultato non riguarda l'ospitalità commerciale, ma mostra perché accettare una richiesta non sia una misura pura dell'interesse per il suo oggetto.
La conclusione affrettata
Se ne potrebbe dedurre che un team commerciale debba moltiplicare le attenzioni o predisporre concessioni per ottenere più consensi. Queste ricerche, tuttavia, non dimostrano né una maggiore adeguatezza dell'offerta, né una relazione duratura, né una vendita redditizia. Per il management, la loro utilità consiste piuttosto nel ricordare che un comportamento di accettazione può avere diverse cause. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non consentono di decidere
Gli esperimenti riguardano richieste circoscritte, lontane da un mandato di private banking, da un acquisto istituzionale, dall'acquisto di un orologio o da un contratto di commercio di materie prime. Non consentono di misurare l'effetto di un invito in questi settori ginevrini, nei quali occorre verificare le regole applicabili a omaggi, conflitti d'interesse e acquisti. Un incontro piacevole non è quindi né una prova di valore né la prova di un'influenza indebita.
Una verifica pratica a Ginevra
Nell'ambito del programma SHR « Vente à forte valeur ajoutée », un possibile esercizio consiste nell'esaminare per un mese le opportunità riclassificate come attive dopo un invito consentito dalle regole applicabili. Nel private banking, nelle organizzazioni internazionali, nell'orologeria di lusso e nel commercio di materie prime, richiedere per ogni dossier riscontri distinti dai ringraziamenti: un bisogno formulato dal cliente e un criterio esplicito di valutazione dell'offerta. Calcolare quindi la proporzione di questi dossier che contengono entrambi gli elementi, escludendo le semplici accettazioni degli inviti. Questo indicatore verifica la solidità della qualificazione commerciale, senza pretendere di misurare l'effetto causale dell'ospitalità sulle vendite. Per approfondire: scoprite la formazione Vendita ad alto valore a Ginevra nel cantone di Ginevra, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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