Gestione del conflitto: controllare tutto per evitare che si ripeta?

Un disaccordo sugli impegni non rispettati induce spesso i responsabili ad aggiungere approvazioni, resoconti e verifiche. La domanda utile è precisa: questi controlli prevengono un nuovo conflitto oppure riducono la disponibilità a cooperare oltre il minimo richiesto?

Che cosa stabilisce la letteratura

Armin Falk e Michael Kosfeld (2006, American Economic Review) hanno studiato sperimentalmente una relazione in cui un responsabile può imporre a un'altra persona un contributo minimo. Il controllo riduce il contributo volontario di molti partecipanti, che lo interpretano in particolare come un segnale di sfiducia o una limitazione della propria autonomia. Il dispositivo può quindi garantire una soglia minima perdendo, al tempo stesso, parte dell'impegno che intendeva assicurare.

Il meccanismo: cambiare le ragioni per agire

Edward Deci (1971, Journal of Personality and Social Psychology) ha mostrato, nelle condizioni studiate, che ricompense monetarie esterne potevano ridurre la motivazione intrinseca, valutata in particolare attraverso l'attività scelta liberamente dopo la loro rimozione. Lo studio riguarda le ricompense, non la sorveglianza successiva a un conflitto. Offre tuttavia elementi per un'ipotesi pertinente: modificare gli incentivi non cambia soltanto ciò che le persone fanno, ma può cambiare anche le ragioni per cui lo fanno.

La conclusione affrettata

Sarebbe eccessivo dedurne che la fiducia richieda di eliminare i controlli. Una verifica necessaria per la sicurezza, la tracciabilità o il rispetto di un obbligo non diventa inutile perché limita l'autonomia. La distinzione manageriale riguarda piuttosto ciò che tutela effettivamente il lavoro e ciò che aggiunge sorveglianza senza una funzione chiaramente esplicitata. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa questi dati non permettono di promettere

Questi esperimenti non valutano direttamente il ripetersi dei conflitti nelle organizzazioni dopo una controversia. Non consentono quindi né di quantificare il costo di un'approvazione aggiuntiva, né di prevedere l'effetto della sua eliminazione in un determinato gruppo. Un miglioramento della cooperazione deve essere verificato nel lavoro reale, senza equiparare la riduzione del controllo alla risoluzione del conflitto.

Una verifica pratica a Sion

Nell'ambito del programma «Gestione del conflitto» di SHR, un esercizio proposto a un'organizzazione di Sion consiste nell'esaminare un controllo introdotto dopo una controversia: l'approvazione di un intervento idroelettrico, il coordinamento sanitario, un passaggio di consegne nella viticoltura o l'organizzazione di un servizio di turismo alpino. Durante una prova di quattro settimane, mantenere tutti i requisiti normativi e di sicurezza, sostituendo però un'approvazione identificata come ridondante con un impegno esplicito che precisi il risultato atteso, il responsabile e la condizione che richiede una segnalazione. Confrontare con le quattro settimane precedenti la proporzione di impegni rispettati entro la scadenza e il numero di solleciti per pratica, registrando gli scostamenti relativi alla sicurezza o alla qualità. Questo confronto fornisce un indicatore locale, non una prova causale: l'obiettivo è verificare se un margine di autonomia preserva l'affidabilità senza moltiplicare i richiami. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Gestione del conflitto in Sion

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