Gestion de projet : refuser une demande sans rendre l’arbitrage injuste
Dans un projet, certaines demandes de modification doivent être refusées, même lorsqu’elles répondent à un besoin réel. La question managériale est précise : permettre au demandeur de présenter ses arguments rend-il la procédure plus juste à ses yeux, sans lui donner un droit de veto ?
Ce que la littérature établit
Robert Folger (1977, Journal of Personality and Social Psychology) a étudié expérimentalement les effets de la possibilité de s’exprimer et de l’évolution d’une allocation sur l’iniquité ressentie. Ses résultats montrent que la réaction à une répartition ne dépend pas seulement de ce que la personne reçoit : la procédure d’expression intervient également. Pour la gestion de projet, cela justifie de distinguer le refus d’une demande et les conditions dans lesquelles elle a été examinée, sans supposer que l’écoute efface la déception.
Être entendu ne signifie pas décider
E. Allan Lind, Ruth Kanfer et P. Christopher Earley (1990, Journal of Personality and Social Psychology) ont distingué les dimensions instrumentales et non instrumentales de la possibilité de s’exprimer. Dans leur expérience, une expression après la décision améliore aussi les jugements de justice par rapport à l’absence d’expression, mais moins qu’une expression avant la décision. Le mécanisme ne se réduit donc pas à la capacité de modifier le résultat : pouvoir présenter son point de vue compte également.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’il suffit de consulter pour faire accepter un refus. Ces travaux ne montrent ni qu’une consultation garantit l’adhésion, ni qu’elle rend juste une décision discriminatoire ou contraire aux obligations du projet. La traduction managériale prudente consiste à annoncer ce qui reste négociable et à distinguer explicitement la possibilité de s’exprimer du pouvoir de décision. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Ces études expérimentales portent sur des situations délimitées, non sur la conduite longitudinale de projets genevois. Elles ne démontrent pas qu’une procédure jugée plus juste réduit les coûts, évite les contestations ou améliore la qualité du livrable. Un registre de demandes peut documenter une consultation sans établir que les arguments ont réellement été considérés.
Une implication pratique, vérifiable à Genève
Dans le cadre du programme « Gestion de projet » de SHR, un exercice applicable à Genève serait d’examiner les demandes de modification refusées pendant un mois, qu’elles concernent un processus de banque privée, un outil d’organisation internationale, une spécification horlogère de luxe ou un flux documentaire du négoce de matières premières. Pour chaque refus, vérifier la présence d’un argument du demandeur consigné avant l’arbitrage et d’une réponse motivée qui traite cet argument ; calculer ensuite la proportion de refus réunissant ces deux éléments parmi tous les refus examinés. Demander séparément au demandeur s’il a pu présenter son point de vue avant la décision permet de confronter la trace documentaire à son expérience. Ce contrôle mesure une pratique de traitement des demandes, pas la justice de la décision ni la réussite du projet. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion de projet à Genève dans le canton de Genève, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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