Feedback: chiedere una spiegazione prima di mostrare la soluzione?
In un'officina di precisione, mostrare il gesto o la regolazione corretti sembra il modo più diretto per correggere uno scostamento. La domanda manageriale è più precisa: prima di fornire la soluzione, occorre chiedere al collaboratore di spiegare perché una correzione sarebbe appropriata?
Che cosa stabilisce la letteratura
Michelene T. H. Chi, Miriam Bassok, Matthew W. Lewis, Peter Reimann e Robert Glaser (1989, Cognitive Science) hanno studiato come gli studenti imparano a risolvere problemi di fisica a partire da esempi svolti. Gli studenti che apprendevano meglio producevano più spiegazioni che collegavano i passaggi degli esempi ai principi sottostanti. Questa osservazione distingue l'esposizione a una soluzione dal lavoro intellettuale necessario per comprenderla.
Il meccanismo: costruire i collegamenti mancanti
Michelene T. H. Chi, Nicholas de Leeuw, Mei-Hung Chiu e Christian LaVancher (1994, Cognitive Science) hanno mostrato sperimentalmente che sollecitare auto-spiegazioni durante la lettura di un testo sul sistema circolatorio migliorava la comprensione. L'auto-spiegazione non consiste semplicemente nel ripetere un'informazione: porta chi apprende a costruire collegamenti e a completare il proprio ragionamento. Applicata al feedback, l'ipotesi sarebbe di far esplicitare il legame tra uno scostamento osservato, la sua spiegazione e la correzione prevista.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che un manager debba sempre rispondere a un errore con una domanda. Questi lavori non giustificano né il trattenere informazioni indispensabili né il lasciare un collaboratore a cercare da solo quando sono in gioco qualità o sicurezza. L'indicazione è più circoscritta: quando la situazione lo consente, lasciare spazio a una spiegazione, poi verificare e correggere il ragionamento. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di promettere
Questi studi riguardano l'apprendimento scolastico, non i colloqui di feedback nell'industria. Non dimostrano che una spiegazione orale convincente garantisca un'esecuzione corretta, né che questa pratica riduca le non conformità in produzione. La valutazione deve quindi riguardare un compito successivo, non soltanto la qualità della conversazione.
Una verifica pratica a Neuchâtel
Nell'ambito del programma SHR « L'art du feedback », uno stabilimento di Neuchâtel attivo nella microtecnica, nell'orologeria o nella microelettronica di precisione potrebbe sperimentare questa sequenza su casi di esercitazione fuori dalla produzione: chiedere una spiegazione della correzione prevista, poi fornire il necessario feedback tecnico. Confrontare questa sequenza con una correzione spiegata direttamente dal formatore, assegnando casualmente i partecipanti e utilizzando casi di difficoltà comparabile. La misura sarebbe la proporzione di partecipanti che, su un nuovo caso equivalente, scelgono senza aiuto la correzione conforme alla procedura, secondo una griglia definita prima della prova. Il risultato fornirebbe un riferimento locale sull'apprendimento, senza costituire da solo una prova di efficacia in produzione. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Neuchâtel nel cantone di Neuchâtel, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Neuchâtel
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