Korrigierendes Feedback: über die Arbeit sprechen, statt die Person zu beurteilen

In Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Tech-Unternehmen und europäischen Konzernzentralen in Zürich müssen Führungskräfte regelmässig Korrekturen einfordern, ohne die Zusammenarbeit zu beeinträchtigen. Die konkrete Führungsfrage lautet: Wie lässt sich Feedback so formulieren, dass es zur Überarbeitung der Arbeit beiträgt, statt zur Verteidigung der eigenen Kompetenz?

Was die Literatur belegt

Avraham N. Kluger und Angelo DeNisi (1996, Psychological Bulletin) zeigen in ihrer Metaanalyse, dass Feedbackinterventionen die Leistung im Durchschnitt verbessern, sie aber auch verschlechtern können. Ihre Theorie besagt insbesondere, dass die Wirksamkeit abnimmt, wenn sich die Aufmerksamkeit von der Aufgabe auf die eigene Person verlagert. Häufigeres oder nachdrücklicheres Feedback ist somit für sich genommen keine Garantie für eine Verbesserung.

Auf welcher Ebene die Botschaft ansetzt

John Hattie und Helen Timperley (2007, Review of Educational Research) unterscheiden Feedback zur Aufgabe, zum Prozess, zur Selbstregulation und zur Person. Ihre im Bildungsbereich angesiedelte Übersicht unterstreicht den Wert von Informationen, die helfen, den Abstand zum Ziel und mögliche nächste Schritte zu verstehen. Für eine Führungskraft legt dies nahe, zwischen «Diese Analyse dokumentiert die Annahmen nicht» und «Sie arbeiten nicht sorgfältig genug» zu unterscheiden: Die beiden Formulierungen bieten unterschiedliche Ansatzpunkte für die Überarbeitung.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, es genüge, persönliche Urteile durch sachliche Beobachtungen zu ersetzen. Dabei würde übersehen, dass selbst eine zutreffende Beobachtung nicht unbedingt den erwarteten Massstab oder den Weg dorthin verdeutlicht. Arbeitsbezogenes Feedback bedeutet nicht, jede Kritik abzuschwächen, sondern die Abweichung besprechbar und die Korrektur umsetzbar zu machen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht versprechen können

Die Metaanalyse umfasst unterschiedliche Aufgaben und Interventionen; die Übersicht zum Lernen stellt keine direkte Überprüfung in Zürcher Unternehmen dar. Diese Arbeiten belegen daher nicht, dass eine standardisierte Formulierung in allen hierarchischen Beziehungen oder sprachlichen Umgebungen funktionieren würde. Ebenso wenig rechtfertigen sie es, die höfliche Annahme einer Rückmeldung mit ihrer tatsächlichen Nutzung gleichzusetzen.

Eine überprüfbare Praxis in Zürich

Im Rahmen des SHR-Programms «Communication» kann ein Zürcher Team vier Wochen lang ein Feedbackschema an vergleichbaren Arbeitsergebnissen testen: beobachtbare Abweichung, erwarteter Massstab und vereinbarter nächster Schritt. Für jede Rückmeldung hält es das Kriterium fest und prüft bei der nächsten Version, ob die entsprechende Korrektur umgesetzt wurde, ohne sensible Kundendaten in der Dokumentation zu speichern. Die Kennzahl ist der Anteil der erwarteten Korrekturen, die tatsächlich umgesetzt wurden, verglichen mit einer gleich langen Ausgangsperiode. Damit wird die Nutzung des Feedbacks statt nur dessen Aufnahme überprüft, ohne dass eine mögliche Verbesserung bereits dem Schema zugeschrieben werden könnte. Weiterführend: entdecken Sie die Kommunikation-Weiterbildung in Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kommunikation in Zürich

• kommunikation
• Zürich
• forschung
• Weiterbildung zürich