Unterscheidet Feedback in Bern Fortschritt von Zufall?
Eine Führungskraft greift nach einem ungewöhnlich schlechten Ergebnis ein und beobachtet anschliessend eine Rückkehr auf ein gewöhnlicheres Niveau. Die Führungsfrage lautet präzise: Wie lässt sich verhindern, dass diese Verbesserung als Beweis für die Wirksamkeit des Feedbacks gilt?
Was die Forschung belegt
Daniel Kahneman und Gary Klein (2009, American Psychologist) benennen zwei wichtige Bedingungen für intuitive Expertise: eine ausreichend vorhersehbare Umgebung und Gelegenheiten, deren Regelmässigkeiten zu erlernen. Ihre Analyse betont insbesondere die Qualität und die zeitliche Nähe der verfügbaren Rückmeldungen. Für Führungskräfte reicht es deshalb nicht, Ergebnisse zu beobachten: Diese müssen tatsächlich Aufschluss über die Qualität der Arbeit geben.
Der Mechanismus: einen Zusammenhang lernen, den es nicht gibt
Hillel J. Einhorn und Robin M. Hogarth (1978, Psychological Review) analysieren, wie das Vertrauen in ein Urteil trotz unzureichender Gültigkeit bestehen bleiben kann, insbesondere bei unvollständigen Informationen zu dessen Überprüfung. Eine verwandte Falle betrifft Interventionen nach einem extremen Ergebnis: Enthalten Ergebnisse eine Zufallskomponente, kann die nächste Beobachtung auch ohne wirksamen Eingriff weniger extrem ausfallen. Diese Regression zur Mitte kann Führungskräfte dazu verleiten, den Nutzen ihrer Kritik zu überschätzen.
Der voreilige Schluss
Es wäre verlockend zu folgern, dass Feedback bei schwankenden Ergebnissen nutzlos sei. Die Arbeiten legen vielmehr nahe, zwischen einer beobachtbaren Korrektur der Arbeitsweise und einer Veränderung des Gesamtergebnisses zu unterscheiden. Festzustellen, dass ein Kontrollschritt nun ausgeführt wird, ist nicht gleichbedeutend mit dem Nachweis, dass Feedback allein den Rückgang von Zwischenfällen erklärt. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht klären können
Die beiden Artikel bieten theoretische und integrierende Analysen; sie sind keine Erprobung von Feedback in Berner Organisationen. In der Praxis können sich die Schwierigkeit der Fälle, die Arbeitsbelastung und die Verfahren gleichzeitig mit den Ergebnissen verändern. Ein Vorher-nachher-Vergleich kann die Wirkung des Gesprächs nicht isolieren, besonders wenn er mit einem aussergewöhnlichen Vorfall beginnt.
Eine überprüfbare Praxis in Bern
Im Programm « L'art du feedback » von SHR — Swiss Human Resources besteht eine in Bern anwendbare Übung darin, vor dem Gespräch ein überprüfbares Verhalten festzulegen: eine Dossierkontrolle in der Bundesverwaltung, die Einhaltung eines Protokolls im öffentlichen Gesundheitswesen, die Prüfung eines Telekom-Tickets oder die Kontrolle eines Bauteils in der Präzisionsindustrie. Während eines vorab festgelegten Zeitraums wird vor und nach dem Gespräch bei allen vergleichbaren Gelegenheiten erfasst, ob dieses Verhalten erfolgt; Ergebnisse und Kontextänderungen werden separat dokumentiert. Gemessen wird der Anteil der Gelegenheiten, bei denen das erwartete Verhalten tatsächlich ausgeführt wird, überprüft anhand zulässiger Arbeitsnachweise statt anhand der Erinnerung der Führungskraft. Das dokumentiert eine Veränderung der Praxis, ohne eine blosse Erholung der Ergebnisse zum Kausalitätsnachweis zu erklären. Weiterführend: entdecken Sie die Die Kunst des Feedbacks-Weiterbildung in Bern im Kanton Bern, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Die Kunst des Feedbacks in Bern
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