Kundenempfang: Ist ein höfliches Ja eine freie Entscheidung?

Am Empfang scheint die Bitte um eine Rückmeldung oder eine freiwillige Teilnahme zum gewöhnlichen Austausch zu gehören. Die Führungsfrage ist dennoch präzise: Wie lässt sich diese Teilnahme anbieten, ohne aus einer Dienstleistungsbeziehung eine soziale Verpflichtung zu machen?

Was die Forschung belegt

Francis J. Flynn und Vanessa K. B. Lake (2008, Journal of Personality and Social Psychology) zeigen in mehreren Studien, dass Menschen bei direkten Bitten um Hilfe die Wahrscheinlichkeit einer Zusage unterschätzen. Dieser Irrtum hängt unter anderem damit zusammen, dass sie die sozialen Kosten einer Ablehnung für die angesprochene Person zu wenig berücksichtigen. Wer fragt, sieht den Aufwand des Helfens, erkennt aber weniger gut, wie unangenehm ein Nein sein kann.

Die übersehenen sozialen Kosten

Vanessa K. Bohns (2016, Current Directions in Psychological Science) fasst die Forschung zu dieser Unterschätzung des Einflusses direkter Bitten zusammen. Der Mechanismus setzt weder eine Drohung noch eine manipulative Absicht voraus: Schon eine gewöhnliche Bitte kann eine Ablehnung unangenehm machen. Für den Empfang bedeutet dies, nicht nur die Dauer einer freiwilligen Aktivität zu betrachten, sondern auch die Art, wie sie angeboten wird.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man schliessen, dass eine persönliche Zusage immer erzwungen sei. Die Befunde erlauben weder diese Verallgemeinerung noch eine Diagnose der Beweggründe einzelner Besucherinnen und Besucher. Sie begründen eine engere Vorsichtsmassnahme: Eine hohe Zustimmungsquote sollte nicht automatisch als grosses Interesse am Angebot gelten. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht klären

Diese Untersuchungen behandeln Bitten um Hilfe und andere Aufforderungen, nicht eine spezifische Bewertung von Empfangssituationen in Lausanne. Sie belegen nicht, dass ein Hinweis auf die Freiwilligkeit allein jeden Druck beseitigt. Eine verbreitete Praxis bleibt deshalb zu hinterfragen: Zusagen zu zählen, ohne zu prüfen, ob eine Ablehnung tatsächlich möglich erscheint und ohne Folgen für die Dienstleistung bleibt.

Eine überprüfbare Praxis in Lausanne

Im Programm «Accueil client» von SHR — Swiss Human Resources könnte eine Übung die freiwillige Einladung zu einer Rückmeldung nach einem Besuch behandeln, etwa bei einem Medtech-Unternehmen, einer Hochschule, einer internationalen Sportorganisation oder einem Scale-up im Genferseeraum. In Lausanne lassen sich abwechselnde Empfangszeitfenster vergleichen: mit der üblichen Formulierung und mit einem ausdrücklichen Hinweis, dass eine Ablehnung die Dienstleistung nicht beeinflusst, ergänzt um die Möglichkeit, später ohne Anwesenheit des Personals zu antworten. Gemessen werden der Anteil der Zusagen an allen Einladungen sowie über eine in beiden Bedingungen angebotene anonyme Frage der Anteil der Antwortenden, die nach eigener Aussage ohne Unbehagen ablehnen konnten; auch die Rücklaufquote wird ausgewiesen. Weniger Zusagen bei gleichzeitig grösserer berichteter Entscheidungsfreiheit wären nicht unbedingt ein Misserfolg; dieser lokale Test würde einen Hinweis liefern, keinen abschliessenden Beweis. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lausanne im Kanton Waadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Lausanne

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