Accoglienza clienti: un’intenzione basta ad avviare il passo successivo?

All’accoglienza, uno scambio può concludersi con un accordo chiaro senza che il documento venga inviato, l’appuntamento confermato o la pratica proseguita. La domanda manageriale è precisa: proporre al cliente di definire quando e come agirà facilita il seguito, senza trasformare l’aiuto in pressione?

Che cosa stabilisce la letteratura

Peter M. Gollwitzer (1999, American Psychologist) distingue l’intenzione di raggiungere un obiettivo dall’intenzione di implementazione, che collega una situazione riconoscibile a un’azione determinata. Questa rassegna spiega perché voler agire non basta sempre: occorre anche riconoscere l’occasione e avviare il comportamento previsto. Per l’accoglienza clienti, l’ipotesi pertinente non è quindi convincere di più, ma rendere più facile l’avvio dell’azione successiva.

Quando precisare il momento cambia il passaggio all’azione

Katherine L. Milkman, John Beshears, James J. Choi, David Laibson e Brigitte C. Madrian (2011, Proceedings of the National Academy of Sciences) hanno sperimentato un invito a pianificare una vaccinazione antinfluenzale mediante un esperimento randomizzato sul campo. Chiedere ai destinatari di annotare una data e un’ora ha aumentato l’adesione alla vaccinazione rispetto alla comunicazione priva di questo invito. Il risultato riguarda un comportamento osservato, non soltanto un’intenzione dichiarata.

La conclusione troppo rapida

Se ne potrebbe dedurre che ogni scambio debba terminare con un impegno del cliente associato a una data. Questi lavori non giustificano né tale generalizzazione né un obbligo: un piano aiuta soprattutto quando l’obiettivo è già accettato e l’azione rimane realizzabile. Un cliente che esita su un’offerta ha bisogno di poter decidere, non di essere accompagnato a programmarne l’accettazione. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa i dati non permettono di garantire

Una campagna vaccinale non riproduce né la posta in gioco di una relazione bancaria né i vincoli di un ordine commerciale. Queste due pubblicazioni non dimostrano l’efficacia di una formula di accoglienza nelle imprese italofone di Lugano. Soprattutto, precisare un momento non elimina un ostacolo materiale: un documento indisponibile, l’approvazione di un terzo o una procedura troppo complessa.

Una verifica pratica a Lugano

Nel programma « Accueil client » di SHR — Swiss Human Resources, un team luganese può sperimentare questo approccio su una sola pratica ricorrente: un documento da fornire a una banca, un appuntamento per una modifica sartoriale nella moda, una conferma d’ordine nel commercio o l’approvazione di un preventivo in una PMI familiare italofona. In fasce orarie assegnate casualmente in anticipo, confrontare l’informazione abituale con la stessa informazione seguita da una proposta facoltativa: « Vuole individuare quando e come fare il prossimo passo? » Entro un termine identico stabilito prima del test, misurare la proporzione di azioni effettivamente completate sul totale degli scambi idonei di ciascuna condizione, compresi quelli in cui il cliente rifiuta la proposta. Rilevare anche i solleciti necessari e i segnali di pressione percepita: un aumento delle pratiche completate non basta se l’aiuto compromette la libertà di decisione. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Lugano nel Canton Ticino, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Accoglienza del cliente in Lugano

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