Kundenempfang: Reicht eine Absicht für den nächsten Schritt?

Am Empfang kann ein Gespräch mit einer klaren Vereinbarung enden, ohne dass das Dokument eingereicht, der Termin bestätigt oder der Vorgang weitergeführt wird. Die Führungsfrage ist präzise: Hilft es Kunden, wenn sie festlegen können, wann und wie sie handeln werden, ohne dass Unterstützung zu Druck wird?

Was die Literatur belegt

Peter M. Gollwitzer (1999, American Psychologist) unterscheidet die Absicht, ein Ziel zu erreichen, von einer Implementierungsintention, die eine erkennbare Situation mit einer bestimmten Handlung verknüpft. Diese Übersichtsarbeit erklärt, weshalb der Wille zu handeln nicht immer genügt: Man muss auch die Gelegenheit erkennen und das geplante Verhalten einleiten. Für den Kundenempfang lautet die relevante Hypothese deshalb nicht, stärker zu überzeugen, sondern den Beginn der nächsten Handlung zu erleichtern.

Wenn ein konkreter Zeitpunkt die Umsetzung verändert

Katherine L. Milkman, John Beshears, James J. Choi, David Laibson und Brigitte C. Madrian (2011, Proceedings of the National Academy of Sciences) untersuchten in einem randomisierten Feldexperiment eine Aufforderung, eine Grippeimpfung zu planen. Die Bitte, Datum und Uhrzeit zu notieren, erhöhte die Inanspruchnahme der Impfung gegenüber einem Schreiben ohne diese Aufforderung. Das Ergebnis betrifft beobachtetes Verhalten und nicht bloss eine geäusserte Absicht.

Der vorschnelle Schluss

Daraus liesse sich ableiten, dass jedes Gespräch mit einer datierten Zusage des Kunden enden sollte. Die Arbeiten rechtfertigen weder diese Verallgemeinerung noch eine Verpflichtung: Ein Plan hilft vor allem dann, wenn das Ziel bereits akzeptiert und die Handlung umsetzbar ist. Wer bei einem Angebot noch zögert, braucht Entscheidungsspielraum und keine Anleitung dazu, die Annahme bereits einzuplanen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht garantieren

Eine Impfkampagne bildet weder die Tragweite einer Bankbeziehung noch die Rahmenbedingungen eines Handelsauftrags ab. Diese beiden Publikationen belegen nicht die Wirksamkeit einer Empfangsformulierung in den italienischsprachigen Unternehmen Luganos. Vor allem beseitigt ein festgelegter Zeitpunkt kein praktisches Hindernis: ein fehlendes Dokument, die Freigabe durch Dritte oder ein zu komplexes Verfahren.

Eine überprüfbare Praxis in Lugano

Im Programm « Accueil client » von SHR — Swiss Human Resources kann ein Team in Lugano diesen Ansatz an einem einzigen wiederkehrenden Vorgang prüfen: Unterlagen für eine Bank einreichen, einen Änderungstermin im Modegeschäft vereinbaren, einen Handelsauftrag bestätigen oder eine Offerte in einem italienischsprachigen Familien-KMU freigeben. In vorab zufällig zugeteilten Zeitfenstern wird die übliche Information mit derselben Information samt freiwilligem Angebot auf Italienisch verglichen: « Vuole individuare quando e come fare il prossimo passo? » Innerhalb einer für beide Bedingungen identischen, vor Testbeginn festgelegten Frist wird der Anteil tatsächlich erledigter Schritte an allen geeigneten Kontakten gemessen, einschliesslich jener, bei denen Kunden das Angebot ablehnen. Zusätzlich werden notwendige Erinnerungen und Anzeichen wahrgenommenen Drucks erfasst: Eine höhere Erledigungsquote reicht nicht aus, wenn die Unterstützung die Entscheidungsfreiheit beeinträchtigt. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lugano im Kanton Tessin, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Lugano

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