Kundenempfang: Für wen ist eine Anweisung klar?
Wer in Sion Besucherinnen und Besucher in einem Wasserkraftwerk, einer Gesundheitseinrichtung, einem Weinkeller oder bei einem alpinen Tourismusangebot orientiert, muss vertraute Abläufe in nutzbare Anweisungen übersetzen. Die Führungsfrage lautet konkret: Wie lässt sich überprüfen, ob eine Anweisung am Empfang einer fachfremden Person vermittelt, was sie als Nächstes tun soll?
Was die Literatur belegt
Raymond S. Nickerson (1999, Psychological Bulletin) untersucht, wie wir das Wissen anderer einschätzen und dabei insbesondere unser eigenes Wissen als Ausgangspunkt nehmen. Seine Übersichtsarbeit erklärt, weshalb wir gemeinsames Wissen überschätzen können, selbst wenn wir versuchen, unser Gegenüber zu berücksichtigen. Am Empfang besteht das Risiko, eine Abteilungsbezeichnung, einen administrativen Schritt oder einen Weg für selbstverständlich zu halten, obwohl diese nur innerhalb der Organisation vertraut sind.
Fachwissen kann die Schwierigkeiten von Anfängern verdecken
Pamela J. Hinds (1999, Journal of Experimental Psychology: Applied) untersucht experimentell, wie Fachwissen die Einschätzung der Zeit beeinflusst, die Anfängerinnen und Anfänger für eine Aufgabe benötigen. Bei den untersuchten Aufgaben unterschätzen Fachleute diesen Zeitbedarf stärker als weniger erfahrene Teilnehmende; die getesteten Korrekturmethoden reichen nicht aus, um die Verzerrung zu beseitigen. Das Ergebnis betrifft die Vorhersage einer Leistung, nicht unmittelbar den Kundenempfang, verdeutlicht aber eine Schwierigkeit: Wer einen Ablauf gut kennt, kann dessen Hürden für andere nicht automatisch gut einschätzen.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, sämtliche Fachbegriffe zu streichen und jede Erklärung zu kürzen. Eine solche allgemeine Empfehlung lassen diese Arbeiten nicht zu: Manche Begriffe sind notwendig, um ein Dokument, ein Gerät oder eine Sicherheitsregel eindeutig zu bezeichnen. Entscheidend ist vielmehr, die korrekte Information mit einer erkennbaren Handlung zu verbinden, ohne interne Kenntnisse beim Kunden vorauszusetzen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was diese Daten nicht nachweisen
Eine Übersichtsarbeit zur Einschätzung von Wissen und Experimente zur Leistung von Anfängern belegen nicht, dass eine bestimmte Formulierung die Zufriedenheit an einem Empfang in Sion verbessert. Ebenso wenig lässt sich jedes Missverständnis auf die Sprache zurückführen: Eine widersprüchliche Beschilderung oder ein schlecht gestalteter Ablauf können eine korrekte Erklärung unbrauchbar machen. Die blosse Frage «Ist das klar?» liefert wenig überprüfbare Hinweise darauf, was die Person tatsächlich tun wird.
Eine überprüfbare Praxis in Sion
Im Programm «Accueil client» von SHR — Swiss Human Resources besteht eine mögliche Übung darin, in einer Organisation in Sion eine häufig verwendete Weganweisung ohne unmittelbare Sicherheitsrelevanz auszuwählen. In vergleichbaren Zeitfenstern wird die übliche Formulierung abwechselnd mit einer Variante eingesetzt, die den nächsten Handlungsschritt, dessen Ort und gegebenenfalls das erforderliche Dokument nennt; anschliessend wird mit Einverständnis der Person gefragt: «Damit ich meine Erklärung überprüfen kann: Was ist Ihr nächster Schritt?» Gemessen wird der Anteil der befragten Personen, die diesen Schritt ohne Korrektur richtig benennen, wobei die Anzahl der Antworten dokumentiert und die Erfolgskriterien vorab festgelegt werden, ohne Personendaten zu erfassen. Ein Unterschied ist ein lokales Signal, das bestätigt werden muss, kein allgemeingültiger Beweis; anhaltende Missverständnisse sollten auch Anlass sein, den Ablauf selbst zu prüfen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Sitten im Kanton Wallis, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Sitten
- kundenempfang
- Sitten
- forschung
- Weiterbildung sitten