Accoglienza clienti: rendere visibili i progressi senza inventarli
Il primo contatto talvolta apre un percorso anziché risolvere subito una richiesta: un’iscrizione, l’accesso a un servizio o la preparazione di una pratica. La domanda manageriale è precisa: rendere visibili le tappe completate aiuta il cliente a proseguire senza incoraggiarlo a insistere in una procedura ormai inutile?
Che cosa stabilisce la letteratura
Ran Kivetz, Oleg Urminsky e Yuhuang Zheng (2006, Journal of Marketing Research) hanno osservato, in particolare in un programma fedeltà, un’accelerazione degli acquisti man mano che i partecipanti si avvicinavano a una ricompensa. I loro lavori sostengono l’ipotesi del gradiente dell’obiettivo: la vicinanza al traguardo può rafforzare l’impegno. Riguardano tuttavia il perseguimento di un obiettivo premiato, non direttamente la qualità dell’accoglienza.
Il progresso percepito non coincide con il lavoro rimanente
Joseph C. Nunes e Xavier Drèze (2006, Journal of Consumer Research) hanno mostrato che un vantaggio iniziale poteva favorire il completamento di un programma fedeltà anche quando lo sforzo rimanente era equivalente. Presentare un compito come già avviato modificava quindi il modo in cui veniva portato avanti. Il meccanismo invita a distinguere la quantità oggettiva di lavoro ancora necessario dalla percezione che il cliente ha del proprio avanzamento.
La conclusione affrettata
Si potrebbe concludere che un’accoglienza efficace debba sempre dare al cliente la sensazione di aver già compiuto dei progressi. Questi risultati non giustificano né un avanzamento fittizio né la presentazione di un semplice primo contatto come approvazione della pratica. Un’applicazione difendibile consiste nel rendere visibili le tappe realmente completate, senza trasformare la prosecuzione del percorso in un obiettivo indipendente dalla sua utilità. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non permettono di promettere
Completare un programma fedeltà non equivale a comprendere una procedura, ottenere un servizio adeguato o essere soddisfatti dello scambio. In un percorso amministrativo o tecnico, le tappe possono inoltre richiedere sforzi molto diversi: contare quelle completate può quindi rappresentare in modo fuorviante il lavoro rimanente. Questi studi non dimostrano dunque che una barra di avanzamento migliori la qualità dell’accoglienza nelle organizzazioni losannesi.
Una verifica pratica a Losanna
Nell’ambito del programma « Accueil client » di SHR, un’esercitazione sul campo può riguardare un percorso ricorrente a Losanna: l’accoglienza di un partner medtech, l’iscrizione a una scuola universitaria, l’accreditamento nello sport internazionale o l’attivazione di un servizio presso una scale-up dell’arco lemanico. Per richieste comparabili, alternare le spiegazioni abituali con un riepilogo che distingua esplicitamente tra « completato », « da completare » e « soggetto ad approvazione », senza modificare i requisiti. Misurare la proporzione di pratiche che raggiungono la tappa successiva senza solleciti entro un termine stabilito prima della prova, registrando separatamente le interruzioni giustificate e le richieste di chiarimento. Una progressione più frequente costituirebbe un risultato favorevole soltanto se non fosse accompagnata da maggiori incomprensioni o da procedure proseguite inutilmente. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Losanna nel canton Vaud, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Losanna
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