Accoglienza clienti: ricordare una regola senza normalizzarne il mancato rispetto
All’accoglienza, le regole sono spesso accompagnate da commenti su ciò che fanno gli altri clienti. La domanda manageriale è precisa: come ricordare un requisito senza far apparire socialmente normale il suo mancato rispetto?
Che cosa stabilisce la letteratura
Robert B. Cialdini, Raymond R. Reno e Carl A. Kallgren (1990, Journal of Personality and Social Psychology) distinguono le norme descrittive, che indicano ciò che gli altri fanno, dalle norme ingiuntive, che indicano ciò che viene approvato. I loro esperimenti sull’abbandono di rifiuti mostrano che il comportamento dipende anche dalla norma resa saliente nella situazione. Per l’accoglienza clienti, questa distinzione suggerisce di separare il requisito formulato dal commento sulla frequenza delle inosservanze.
Quando il confronto produce l’effetto contrario
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein e Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) hanno studiato messaggi che confrontavano il consumo elettrico delle famiglie con quello del vicinato. L’informazione descrittiva ha ridotto il consumo delle famiglie inizialmente sopra la media, ma aumentato quello delle famiglie inizialmente sotto la media; un segnale di approvazione ha eliminato questo effetto indesiderato nel loro studio. Il confronto sociale, quindi, non spinge necessariamente tutti nella direzione auspicata.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che basti scrivere «La maggior parte dei nostri clienti rispetta questa regola». Significherebbe confondere un meccanismo documentato con una ricetta universale; inoltre, un’affermazione del genere richiede dati reali. La strada prudente consiste piuttosto nell’esplicitare l’azione attesa senza presentare l’inosservanza come un’abitudine collettiva. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non permettono di concludere
Queste ricerche riguardano i rifiuti e il consumo energetico, non l’accoglienza bancaria, la vendita di abbigliamento o le imprese commerciali. Non dimostrano che una riformulazione migliori, da sola, la completezza delle pratiche o la qualità della relazione. Una dimenticanza può anche dipendere da istruzioni poco accessibili, da un documento difficile da ottenere o da una difficoltà linguistica: il messaggio non risolve questi ostacoli.
Una verifica pratica a Lugano
Nell’ambito del programma « Accueil client » di SHR, un team di Lugano potrebbe testare un promemoria scritto in italiano relativo a un solo requisito: un documento necessario per un appuntamento in banca, una prova d’acquisto per un reso in una boutique di moda o un riferimento d’ordine in una PMI commerciale familiare italofona. Durante un periodo definito in anticipo, assegnare casualmente agli appuntamenti interessati il promemoria esistente oppure una versione di pari lunghezza che mantenga le informazioni utili ma sostituisca il commento sulle dimenticanze frequenti con l’azione attesa. Misurare, per ogni versione, la proporzione di clienti che arrivano con quanto richiesto, mantenendo invariate le condizioni di accesso e i tempi di preavviso e registrando separatamente le richieste di chiarimento. Questa verifica locale metterebbe alla prova una formulazione, non una presunta caratteristica culturale dei clienti ticinesi. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Lugano nel Canton Ticino, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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