Kundenempfang: an eine Regel erinnern, ohne Verstösse zu normalisieren
Am Empfang werden Regeln häufig mit Bemerkungen darüber verbunden, was andere Kunden tun. Die Führungsfrage ist präzise: Wie lässt sich an eine Anforderung erinnern, ohne ihre Missachtung als gesellschaftlich normal erscheinen zu lassen?
Was die Forschung belegt
Robert B. Cialdini, Raymond R. Reno und Carl A. Kallgren (1990, Journal of Personality and Social Psychology) unterscheiden deskriptive Normen, die beschreiben, was andere tun, von injunktiven Normen, die ausdrücken, was gebilligt wird. Ihre Experimente zum Wegwerfen von Abfällen zeigen, dass das Verhalten unter anderem davon abhängt, welche Norm in einer Situation hervorgehoben wird. Für den Kundenempfang legt diese Unterscheidung nahe, die formulierte Anforderung von Kommentaren über die Häufigkeit ihrer Missachtung zu trennen.
Wenn der Vergleich das Gegenteil bewirkt
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein und Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) untersuchten Mitteilungen, die den Stromverbrauch von Haushalten mit jenem ihrer Nachbarschaft verglichen. Die deskriptive Information senkte den Verbrauch bei Haushalten, die zuvor über dem Durchschnitt lagen, erhöhte ihn aber bei jenen darunter; ein Signal der Anerkennung verhinderte diesen unerwünschten Effekt in ihrer Untersuchung. Ein sozialer Vergleich bewegt somit nicht zwangsläufig alle in die gewünschte Richtung.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, es genüge, «Die meisten unserer Kunden halten diese Regel ein» zu schreiben. Das würde einen belegten Mechanismus mit einem allgemeingültigen Rezept verwechseln; zudem setzt eine solche Aussage tatsächliche Daten voraus. Vorsichtiger ist es, die erwartete Handlung klar zu benennen, ohne die Abweichung als kollektive Gewohnheit darzustellen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was sich aus diesen Daten nicht ableiten lässt
Diese Studien betreffen Abfälle und Energieverbrauch, nicht den Empfang in Banken, den Modeverkauf oder Handelsunternehmen. Sie belegen nicht, dass eine Umformulierung allein die Vollständigkeit von Kundendossiers oder die Beziehungsqualität verbessert. Ein fehlendes Dokument kann auch auf unzugängliche Anweisungen, Schwierigkeiten bei seiner Beschaffung oder sprachliche Verständigungsprobleme zurückgehen: Diese Hindernisse beseitigt die Mitteilung nicht.
Eine überprüfbare Praxis in Lugano
Im Rahmen des SHR-Programms « Accueil client » könnte ein Team in Lugano eine schriftliche Erinnerung auf Italienisch zu einer einzigen Anforderung testen: einem Dokument für einen Banktermin, einem Beleg für eine Rückgabe in einer Modeboutique oder einer Bestellreferenz in einem italienischsprachigen, familiengeführten Handels-KMU. Während eines vorab festgelegten Zeitraums wird den betreffenden Terminen nach dem Zufallsprinzip entweder die bestehende Erinnerung oder eine gleich lange Fassung zugeteilt, die alle nützlichen Informationen beibehält, den Kommentar über häufiges Vergessen jedoch durch die erwartete Handlung ersetzt. Für jede Fassung wird der Anteil der Kunden erfasst, die das Erforderliche mitbringen; Zugangsbedingungen und Vorlaufzeiten bleiben gleich, Rückfragen werden separat dokumentiert. Diese lokale Überprüfung würde eine Formulierung testen, nicht eine vermeintliche kulturelle Eigenschaft der Tessiner Kundschaft. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lugano im Kanton Tessin, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Lugano
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